Аннотация: Рекомендуется к прочтению всем, кто хоть как-то связан с продажами и бизнесом. За статью благодарим неизвестного колумниста.
Когда бизнес-проповедники рассказывают о клиентоориентированности, моя рука тянется за камнем. Ведь известно даже малышу, что чем успешнее компания, тем сильнее ей похуй на клиента. И о клиентоориентированности вспоминают только в момент падения, как об очевидном (не значит работающем) способе возвращения любви клиентов. Однако клиенты любят не за что-то, а вопреки.
"Легенда клиентоориентированности заключается в том, что если появится обиженный клиент, то бизнесу кранты. Ну-ну. Если вы корпоративный клиент Google, Microsoft, Facebook или Pay Pal - да хоть кого из крупных компаний, то вам должно быть доподлинно известно: клиентоориентированностью и не пахнет."
Предыстория такова. Личный финансист миллиардера забывал подготовить документы для оплаты налогов в оффшорах. Проще говоря, клал на это дело в течение нескольких лет. Когда это выяснилось, миллиардер долго матерился и перешёл в режим ручного управления. Связался сам лично с директором конторки, которая его обслуживала. То есть ничего не делала и получала деньги, потому что личный финансист... впрочем, повторяемся. Так вот, связался и начал рассказывать о своей боли. Девушка послушала-послушала, а потом выдала фразу из серии: кого же ебёт чужое горе. На ор девушка реагировала в том же духе, что и баба на розливе пива в советские времена. Никак. Далее перешла на родной матерный. Вот перевод на цензурный русский: вопрос будет решен за отдельную плату и в отведённый срок. А про то, что ничего не делала... Ну так, это вы сами виноваты.
- Понимаешь, вот человек работает, - восхищался миллиардер. - Она же единственная, кто мне всё рассказала честно. А этот Иванов (поставим для истории эту фамилию), он же меня боится, поэтому врал.
Советский подход работает не только на нашей родине, но и в Штатах. Вот из-за моря к нам приплыла такая история.
Один товарищ купил автомобиль Тесла. Машинка это дорогая, обычно под сотню зелени. И стал ждать наш несчастный герой этот автомобиль. В положенный срок не дождался. Кормили завтраками. Но ведь чувак очень хотел. Поэтому ждал дальше. И снова динамо. Ну, что делать. Пишет он разгневанный пост. Как его нагло и бесстыдно динамят, а машину не привозят... Пост становится резонансным. Реакция владельца Теслы Илона Маска: деньги вернуть - и в вечный бан. Чтобы он не мог больше покупать автомобиль Тесла никогда. У Маска вообще нулевая толерантность к жалующемся на его продукт.
Как это повлияло на развитие компании? Ну как... Спустя несколько месяцев четыреста тысяч человек заказали новую модель Теслы. Установлен рекорд. Хотя знают клиенты, что в срок они свою машину не получат. А вообще - им могут ещё и нахамить. Однако всё равно идут косяком к Илону Маску и несут свои деньги.
Легенда клиентоориентированности заключается в том, что если появится обиженный клиент, то бизнесу кранты. Ну-ну. Если вы корпоративный клиент Google, Microsoft, Facebook или Pay Pal - да хоть кого из крупных компаний, то вам должно быть доподлинно известно: клиентоориентированностью и не пахнет. Просто хамство совкового продавца завернуто в фантик вежливости. Но и только.
По своему бизнес-опыту могу сказать однозначно: попытка игры в клиентоориентированность - провальна. Попытка угодить клиенту - глупость, за которую надо изгонять из предпринимательского клана. Попытка слушать бред клиента - изначальная ошибка. Ведь в гонке за клиента побеждает тот, кому этот клиент меньше всего нужен. Если человек чувствует, что без него вполне могут обойтись, он сам начинает бороться за ваше внимание. Чем меньше женщину мы любим...
В обобщенном виде механизм выглядит так. Приходит (звонит, пишет) такой клиент-терпила в офис. А там все по корпоративным стандартам: дизайн и пластик. Все такие прилизанные, мальчики в брючках, девочки в беленьких блузочках, чтоб лифчик было видно, но только слегка. Письма по шаблонам с корпоративной шапкой. Ответы на звонок - только с корпоративной присказкой. И все эти обезьяны со стеклянными глазами и выученными мантрами - выполняют две и только две операции: сейчас они вас соединят с менеджером по вашему вопросу, а когда вы дождетесь точно такую же стеклянноглазую обезьянку, то к сожалению, она ничем не сможет вам помочь. "Еб твою мать! - думаете вы, - И это - международная корпорация. Что же у других-то творится?! Меня ж там выебут, прежде чем на хуй послать!" И снова и снова возвращаетесь в этот междуогородный обезьянник. Потому что остальные - действительно еще хуже.
Но вот - о чудо! Вы вдруг попадаете в контору, где нормальные вменяемые люди - понимают, чего от них хотят. И разговаривают по-человечески, а не на корпоязе. И действительно пытаются решить вашу проблему, потому что заинтересованы в вас как в клиенте. И вот тут - вы расправляете крылья. Вспоминаете о своих правах и обидах. И сторицей, ох сторицей, отыгрываетесь на клиентоориентированных идеалистах за свою вымотанную корпорастами душу. А иногда и вовсе отказываетесь их услуг. А вот, чтоб знали. Вы уходите на подумать. Выдвигаете новые запросы и требования. И в конце концов даже самая клиентоориентированная компания понимает, что дешевле вас просто послать на хуй.
А крупные компании - они потому и крупные, что их владельцы поняли этот уже давно. И вместо клиентоориентированности энергию свою вкладывают в поиск такого места в пространстве, где поток клиентов не иссякает в силу независящих от корпорации причин, и где клиенту больше податься некуда. Кроме таких же корпорастов. Бизнес - это сплошная прагматика, а вы как думали? Нет никакого смысла тратиться на реальную клиентоориентированность, тем более, что это адский труд. Рентабельно - клиентоориентированность просто декларировать, а обезьянок обучить нескольким вежливым фразам, каждая из которых переводится как "иди на хуй". А победу в конкурентной борьбе определяют совсем другие факторы.