Башинская Александра Александровна : другие произведения.

Мой дорогой пользователь

Самиздат: [Регистрация] [Найти] [Рейтинги] [Обсуждения] [Новинки] [Обзоры] [Помощь|Техвопросы]
Ссылки:
 Ваша оценка:
  • Аннотация:
    У каждого в жизни есть такие люди, после общения с которыми понимаешь, ничто не вечно, жизнь тлен и прочая.
    Но есть и такие, после разговора с которыми хочется кататься по кабинету на стуле под имперский марш и дирижировать невидимым музыкантам. Все должно быть безумно в меру.
Вот люди смеются, когда системный блок называют процессором. Да, все понимаю. Процессор - это мозг компьютера, находится в системнике, на материнской плате. Маленький такой, квадратненький (в большинстве случаев). Чаще всего его не видно, потому что поверх него кулер прикручен, для охлаждения этого самого ЦП.
Так вот. В наших инструкциях по технике безопасности, которые кровью писаны, есть такой пункт про включение/выключение ПК: "Включить процессор (системный блок)".
О, на тему наших инструкций можно говорить бесконечно. Живем и работаем в городе Н., где зимой мороз бывает до -60 градусов. Возможно, именно поэтому (не знаю, убрали ли из новых инструкций этот пункт, но при моем устройстве на эту работу он был точно) в одной из инструкций по технике безопасности было что-то вроде: "Не греть паяльной лампой батарею".
Но это просто к слову пришлось, вполне могло бы подойти в качестве эпиграфа, если бы я привела кусок побольше, а не вырванную из контекста строку. Речь пойдет совсем не о технике безопасности. Итак, мои любимые пользователи.
Я нервничала, пила валерианку, пустырник, гоготала (даже, скорее "ржала", простите за выражение), рыдала... Все симптомы как рукой сняло, когда решила собирать лучшие ляпы свои и пользователей. Коллекция у меня накопилась изрядная, но сразу все не вспоминается, поэтому буду потихоньку дописывать, когда очередное всплывет в памяти.
Никто в этой жизни не застрахован от ошибок. Известную всем пословицу "не ошибается тот, кто ничего не делает" хочу перефразировать: "Ошибается тот, кто ничего не делает по инструкции".
Никто не любит читать эти бумажки, призванные облегчить работу. Зачем читать? Можно позвонить дежурному ИТС и задать в сто двадцать пятый раз один и тот же вопрос, да.
До того, как наша служба была сформирована (сейчас она круглосуточная), по всем вопросам по некоему ПО, назовем его У (ПО, конечно), звонили одному-единственному человеку. Этот человек не выдержал нагрузки и уволился, ему на смену пришел мой муж. Чуть позже - двум единственным, незаменимым и неповторимым.
Звонки сыпались круглосуточно. По любому поводу. А по ночам начали звонить не только по У, но и по СА (системному администрированию), БД (базам данных), ПРМ (поддержке рабочих мест) и прочим прелестям поддержки в IT-конторе, если вы понимаете о чем я.
Задерганные ребята, чуть ли не каждый день отпрашивающиеся "досыпать" после ночных работ, переставали реагировать на внешние раздражители, стали часто болеть...
И тогда начальство по сусекам помело, по амбарам поскребло, и наскребло на маленькую службочку, состоявшую на тот момент из четырех человек. Моего мужа сделали начальником.
Ввели эту радость аккурат перед новогодними праздниками. За неделю до торжеств муж (тогда еще только просто любимый человек) с каменным выражением лица начал отправлять всех страждущих на заветные шесть цифр.
В условиях адской нехватки кадров (один заболел, другой в отпуске, работаем втроем посменно - два раза в день, два раза в ночь, отсыпной, выходной), немалого объема задач (сначала на нас просто переложили смену доменных паролей пользователям для двух ДЗО, а потом уже и прочие радости по удаленному подключению, вроде настройки принтеров, поиска файлов на ПК пользователя, ответов на распространенные вопросы вроде "что делать, если не работает почта" и т.д.) помимо сложностей с нашим основным ПО мы решали проблемы, возникающие у кого угодно - от оператора и диспетчера, до начальника цеха, технологов и геологов.
Боюсь, если перейду на конкретику, касающуюся непосредственно программы У или АРМ Дисп-а, меня поймут 3 человека из нескольких тысяч. Столько читателей у меня нет.
Первый месяц уставала на работе жутко, было сложно перейти с обычного графика на смены. Все время не высыпалась.
Часто путала звонки пользователей. Бывало такое, что работая над отчетом вывода на режим, получала звонок по внутрисменным простоям, причем от пользователя, который заранее был уверен, что я ничего не делаю, у меня времени вагон и маленькая тележка, и заранее психующего. Как в том анекдоте: "...рыба - это щука, щука - это зубы, зубы - это собака...".
Конечно, предпочтение отдавалось вежливым и спокойным пользователям, которые не начинали названивать каждые десять-двадцать минут и спрашивать, все ли уже готово. Каюсь, пристрастна, но как не пойти навстречу человеку, вежливо спросившему, смогу ли я сейчас посмотреть отчет. Даже если у меня есть какая-то текучка, конечно посмотрю.
Бывало всякое. Был начальник смены, который не знал, что большинство отчетов состоит из ячеек (мне нужен был буквенно-цифровой адрес ячейки, это я так вые*ываюсь, если что).
Я: Как называется документ, который вы смотрите?
Н.: А***** ********** *******.
Я: Это отчет или форма?
Н.: Это А***** ********** *******.
Я: А где он лежит, в отчетах или формах?
Н.: Он один такой (сейчас пишу и мне так хочется продолжить словами из одной попсовой песни: "...на этом свете, он один такой на этой планете. Он один такой, кого судьба не грела..."). Там, в Избранном. Видите?
*Следует уточнить, что избранное в отчетах заполняется лично пользователем, т.е. он сам себе добавляет какие-либо конкретные отчеты.*
Я: А, отчеты, сейчас найду.
Запускаю поиск. Отчет найден. Открываю его за нужное число.
Н.: Смотрите?
Я: Открывается.
Тормозит, зараза такая, со страшной силой. Опа, открылся, и десяти минут не прошло.
Я: Смотрю. А какую ячейку нужно исправить?
Н.: Какую еще ячейку? Отчет мне исправьте!
Я: Отчеты в Excell-е состоят из ячеек. У них есть названия - номер строки и буква столбца.
Н.: Не знаю никаких ячеек. Исправьте мне отчет. *в сторону* Ячейки еще какие-то. Мне отчет нужно исправить. А она мне "ячейки".
Я: Хорошо, как называется столбец?
Н.: В********* *******.
Я: Вижу. Какая цифра неправильная.
Н.: ***. Должна быть ***, а вышла почему-то ***. И еще во второй таблице посмотрите. Видите?
Я: А что там?
Н.: Там по этой колонке тоже неправильно.
Я: А, ясно, разберусь.
Нет, конечно, я придираюсь. Я нашла с его помощью нужную ячейку и так. Но... Он все равно остался убежден, что в отчете нет ячеек, и я сама слышала, как кому-то об этом говорил, пока трубку не повесил.
Еще был оператор, которого я попросила найти IP-адрес ПК (адрес отображается в У, но с ПО как раз были проблемы). Этот пользователь изрек поистине афоризм:
П.: А можно, вы подождете, когда мой сменщик придет? У него дома ноутбук есть.
Не менее замечательным был человек, который на мой вопрос, может ли он скриншот прислать по почте, с некоторой заминкой ответил, что почта у него дома есть.
В последнее время радует один из операторов, который, как попугайчик, каждый разговор со специалистами стал завершать фразой:
П.: Спасибо за ваш тяжелый и высокооплачиваемый труд.
Каждый раз, когда я это слышу, я несколько теряюсь, пытаясь приложить к своему расчетному листу слово "высокооплачиваемый". Нет, я, конечно, вхожу в "золотой миллиард", но далеко не в середине этого списка. Все равно становится неловко.
Проблемы бывают разные. Некоторые требуют подключения специалистов из других отделов.
Самые интересные заявки обычно выпадают на выходные. Именно в субботу все вдруг резко вспоминают, что им нужно поменять картридж у принтера. Когда? Вотпрямщас!
Бывает, что заявку подают часам к 23. Вот внезапно принтер захотел новый картридж.
Объясняю, что специалисты работают в будние дни с 8:30 до 18:00. Вроде бы успокаиваются.
Но через час начинают опять названивать нашим диспетчерам с вопросом: а когда нам картридж поменяют?
Диспетчера звонят нам. А я с ужасом понимаю, что мне придется поднимать специалистов из отдела ПРМ, а на руках у них картриджей разных мастей нет в принципе - картриджи выдаются на складе под запись, насколько я знаю. Опять созваниваюсь с пользователями, объясняю ситуацию.
Итог: разбудила начальника управления автоматизации с вопросом, нужно ли будить специалистов.
Нет, это не я такая злая, это инструкция у нас такая добрая.
На сегодняшний день к нам сыплются заявки самого разного качества: пользователь набрал трижды свой пароль неверно, не может зайти в УЗ (учетную запись), но утверждает, что свой пароль помнит; пользователь из отпуска, пароль забыл, либо у пароля истек срок его действия; у пользователя пропали папки с рабочего стола; не приходят данные в самые различные программы, в том числе и к нам никак не относящиеся; нужно почистить кэш; у пользователя не открываются отчеты...
Недавно я пообщалась по телефону с настоящим извращенцем. Да, я пристрастна. Каюсь, мне сложно выдержать серьезное лицо, когда в трубке раздается такой "пра-а-ативный" недовольный голос и начинает мне с первого же слова выговаривать.
И.: Позовите к телефону специалиста.
Я: Я вас слушаю.
И.: Мне нужен специалист по АСУП, а не диспетчер.
Я: Я вас слушаю.
И.: Я не уверен в вашей квалификации.
Подвисаю. Меня распирает от противоположных желаний: громко засмеяться (пардон, заржать) и обидеться. Я человек очень обидчивый. Особенно, когда мне не могут сходу обосновать, на каком основании пытаются меня выставить глупее, чем я есть. Видимо, я как-то громко хмыкаю в трубку, потому что слышу:
И.: Вы что, смеетесь надо мной?
Я: Нет, что вы, как можно? Я постараюсь разобраться в вашей проблеме.
И.: Ну, уж постарайтесь. Как вы там сказали, вас зовут?
Я.: Башинская Александра.
И.: Как? Блошинская?
Эх, мил-человек, ты же сам сейчас себе могилку роешь... Я тоже попугайничать люблю, будешь у меня Мудаковым, благо, твоя фамилия позволяет такое над собой издевательство.
Я: Башинская.
И.: Не важно. У меня проблема. Я работать не могу. Мне вчера учетную запись меняли ваши коллеги и права какие-то другие выдали.
Первый раз слышу про смену пользователю доменной учетной записи.
Я: У вас запущена У? Можете назвать свой IP-адрес? Он находится справа внизу. Я к вам подключусь, посмотрю на вашу проблему.
И.: Адрес: 10.**.***.**.
Я: Подключаюсь.
При подключении вижу какую-то открытую папку.
И.: Видите?
Я: Что у вас за проблема?
И.: Вчера мне поменяли права. Теперь я не могу открыть файлы, с которыми мне нужно работать, с сетевого диска.
Таращусь в пустую папку. Тыкаюсь на уровень выше. Разворачивается целый список папок.
И.: И вот эта тоже не открывается.
Щелкаю по всем папкам подряд, нахожу одну, на которую у пользователя прав нет (открывается окошко об их отсутствии).
Я: Смотрите. Если бы у вас не было прав, то открывалось бы такое окошко. Может, просто файлы удалили?
И.: Никто не мог их удалить! Я с ними позавчера работал.
Я: А вчера?
И.: Говорю же, мне вчера права меняли.
Я: Вы один в кабинете с этими папками работаете? Попробуйте их открыть у коллеги.
Пользователь встает и некоторое время слышится отдаленная возня.
И.: У него тоже в папках пусто.
Начинаю подозревать диверсию. Открываю у себя эти папки. Пусто.
Я.: Хорошо. Подайте, пожалуйста заявку на диспетчерскую по номеру 3*****. Но хочу вас заранее предупредить. Так как сегодня выходной день, то скорее всего пропавшими файлами займутся только в понедельник.
И. фыркает и кладет трубку.
Через пятнадцать минут прилетает заявка от Мудакова. Звонят из диспетчерской. Повторно звонят через еще несколько минут:
Д.: Пользователь подал вторую заявку по той же проблеме.
Я: ?
Д.: В письме, по которому создана вторая заявка, два скриншота.
Я: Спасибо.
Сижу, гипнотизирую заявки. В кабинете помимо меня еще муж, пришедший писать бумажки к собранию на утро понедельника. Муж последние несколько дней, когда моя дневная смена совпадает с его временем работы, внимательно слушает, как я общаюсь с нашими диспетчерами. На меня недавно поступила жалоба, что я им хамлю.
Слушает внимательно.
Я.: Солнце, а что там за наши коллеги вчера Мудакову права меняли?
М.: Да не меняли ему прав, с ПО О. были некоторые проблемы, он потом подключиться не мог долго.
Звонит девушка из диспетчерской, чуть ли не плача, говорит, что Мудаков дал уже третью заявку. И просит ускорить решение проблемы, потому что он без этих папок работать не может.
М.: Там письмо было на почте от системных администраторов. Они что-то куда-то переносили.
Я.: Я уже проверила, они работали с другим сервером, у него адрес совсем не тот.
М.: Позвони Е., правда, он в отпуске с понедельника.
Набираю номер Е..
Я: Здравствуйте, Е., мне сказали, что вы уже в отпуске, даже не знаю, кто мне сможет теперь помочь.
Е.: А что стряслось?
Я: У пользователя из сетевых папок пропали файлы.
Е.: Позвоните, пожалуйста, З.. Он вчера переносил сервер ***.
Я: У меня проблема возникает с другим сервером, с ***********.
Е.: Звоните З., он сможет проблему решить. У вас есть его номер телефона?
Я: Только если он есть в корпоративном справочнике.
Е.: Там его нет. Хорошо, я сам позвоню ему.
Я: Там заявок уже три. Я передам их на З.?
Е.: Да, передавайте.
До, во время и после этого очень даже "диспетчерского" с моей стороны диалога, в течение получаса Мудаков попытался еще несколько раз позвонить. Теперь уже мне. Но стационарный телефон был занят - в это время я общалась с пользователями, которым действительно чем-то могла помочь.
Через некоторое время (ориентировочно в течение ближайших же пяти-десяти минут, я только-только успела переназначить заявки на З.) перезвонил Е..
Е.: З. все сделал, проверяйте.
Я обновила открытую папку у себя. Чудо - файлы и папки появились. Проверила вторую папку. Файлы есть.
Я: Спасибо большое.
Муж напугал меня Мудаковым, сказал пойти и поспрашивать у коллег про него. Пошла. Спросила. От обычно доброй женщины услышала про Мудакова такое, что волосы на голове у меня слегка шевельнулись. Начала опасаться кары с его стороны. Хотя бы за то, что не прочитала его мысли и не выполнила все до того, как он вообще открыл рот.
Да, я злая. Оказывается, З., на которого я передала заявки, никаких проблем от общения с Мудаковым не будет, даже если он будет разговаривать с ним в неподобающем тоне. И голос там вполне сути соответствует.
Что до моих ошибок... У меня их тоже бывает не мало. Но, я работаю в информационно-технологической службе, а не в группе психологической помощи, поэтому часто не учитываю эмоциональное состояние пользователя. И, если я иногда и успокаиваю пользователей, то это - моя личная инициатива. И делаю я это только тогда, когда понимаю, что нервничающий из-за проблем с программами человек может допустить больше ошибок, чем рассуждающий спокойно.
Не спорю, есть множество людей, к которым слово "рассуждающий" не применимо в принципе. Я сама в моменты, когда у меня что-то не получается, отношусь к такой категории людей. Но все это касается моей работы с пользователями.
А вот про работу с "коллегами" я ничего такого не имею в виду. Кого я подразумеваю под этим словом? О! Нашу во всех смыслах замечательную диспетчерскую службу.
Если пользователю вполне простительно, когда он пытается подать заявку мне, а не в диспетчерскую, не знает IP-адреса или имени своего компьютера, не знает, под какой учетной записью заходит в систему... То диспетчерам отправлять на нас заявки, которые оформлены абы как (без указания телефона, с неверным описанием проблемы и т.д.) - это явное непонимание выполняемой ими работы.
Я могу многое припоминать, но, пожалуй, опишу разговор, из-за которого получила выговор. На мой взгляд, неправы были оба - и я, и диспетчер. Но если он может оправдаться инструкцией, которой они прикрывают любые свои косяки в работе, то оправдание себе (кроме накопившегося от подобных заявок чувства выполнения чужой роли) я придумать не могу.
Д.: К нам поступила заявка от ********.
Спасибо, блин, конечно, но мне все эти перечисления ФИО, которые вы с завидной регулярностью мне надиктовываете, ничего обычно не говорят - большей части личных данных операторов и диспетчеров цехов и много кого еще в телефонном корпоративном справочнике нет, они все скрыты за скупыми надписями "оператор такого-то УПСВ" или "диспетчер такого-то ЦДНГ".
Д.: Срочно нужно поменять пользователю картридж на принтер.
Судя по тому, что в этот раз это технолог ЦИТС, то пользователь у нас из города М.. Стоит отметить, что на часах в этот момент примерно полседьмого. При всей моей крутости, поднимать за два часа до начала рабочего дня специалистов я не возьмусь. Хотя бы потому, что в этом случае мне сначала нужно разбудить ответственного в УМАСИТ для согласования срочности заявки.
Я: Назначьте заявку на ПРМ.
Д.: Но она срочная!
Я: Вы умеете телепортироваться?
Да, мне уже говорили, что я - хамло.
Д.: Да.
Ой, ну, как скажешь, дорогой.
Я: А быстро бегать?
Д.: Да.
Я: Ну, так сбегайте к ним сами, поменяйте им картридж, раз им так срочно. Они находятся далеко от меня, я до конца рабочего дня не успею до них дойти.
Ни словом не соврала, да. Город М., где окопался пользователь, находится от города Н., где сижу я, так далеко, что, даже имея на руках ключи от склада с картриджами, я все равно не успею дойти до страждущих.
Огорченный диспетчер, устав пытаться отдать мне заявку, все-таки перебросил ее на ПРМ, а я получила выговор. Прежде всего не за хамство, а за то, что заявку должна была принять, успокоить пользователя, уговорив его потерпеть пару часиков, а потом передать на соответствующего специалиста из отдела ПРМ.
Ну, и за хамство, конечно, тоже. Теперь я общаюсь с диспетчерами, как с сумасшедшими (или стеклянными, как в одной сказке) - соглашаюсь со всем, говорю ласковым голосом, стараюсь не обидеть каким-либо грубым словом.
В последнее время они опять начали наглеть и уже даже днем передают на нас заявки для других отделов, с неуказанными телефонами, или вообще не для нашего региона. Видимо, после моей беседы с другими сотрудниками ИТС (мы все очень понимающие и милые ребята, да), мои коллеги прониклись таким же безмерным уважением к профессии диспетчера, что были рады взять на себя часть обязательств по маршрутизации заявок.
Избаловали мы нашу единую диспетчерскую службу, короче.
У моих коллег тоже накопилось приличное количество разных историй про пользователей, диспетчерский беспредел и наши ляпы.
Бывает ведь иногда такая смена пользователей, что ты их почти любишь. Платонически, конечно (иначе муж не одобрит). Сначала позвонят, спросят, как заявку формулировать. Потом, пока диспетчера заявку оформляют, все расскажут, покажут и буквально остается пару раз щелкнуть левой кнопкой мышки, чтобы получить свою дозу восторгов и радости.
А бывают и такие, от которых заявки не дождешься. За смену они могут позвонить раз пять-шесть. По абсолютно любому вопросу. Даже не касающемуся ПО, которое мы обслуживаем.
Есть и такие, которые подают заявку по одному поводу, а в итоге приходится решать еще кучу проблем, никак не связанных не то, чтобы с заявкой, вообще с нашими задачами.
Если рассмотреть ситуации, возникающие во время работы под разными углами, то можно простить кому угодно и что угодно.
Байка из жизни. Я волновалась перед своей первой сменой - еще бы, целых двенадцать часов я буду отвечать на звонки абсолютно незнакомых людей, пытаться решить их проблемы, разделять с ними ответственность.
Первый же звонок наполнил меня гордостью и самодовольством, ни единой нотки которого я не хотела допустить в голос при разговоре с НИМ - своим первым пользователем.
Проблема у человека оказалась банальна для меня, но абсолютно ужасна для него - не открывались отчеты, какой кошмар. Тогда я еще не могла объяснить в паре слов, что нужно в каждом уже открытом отчете деактивировать строку формул, выбрав отчет и нажав кнопку "Enter".
Пришлось подключиться. Старательно перебрала каждый отчет, перешла обратно к списку, нажала кнопку "Открыть" и ощутила триумф - отчет открылся. Пользователь спросил, зачем я открывала каждый отчет, объяснила, что в каком-то из них была открыта для изменения ячейка.
Этот же пользователь обратился с этой же проблемой через некоторое время...
Что пользователи, что диспетчеры, что наша служба - люди, которые допускают ошибки.
О своих ошибках писать как-то пока стыдно, поэтому - диспетчеры, этот кусочек будет посвящен Вам, милые мои.
Диспетчер, милый мой диспетчер... (что, там был "бухгалтер"? Хэй, я в детстве вообще пела "бюстгальтер", потому как все равно не отличала одного от другого)
Постепенно нас загружают АРМ Дисп и У других ДО ГПН. Например, "В", "О", "Я" и "Х". Другие регионы, другие сервера, как БД, так и приложений. Проблема только в том, что ко всем, кроме "Хантос"-а нам уже доступы давненько предоставили, а эти, самые проблемные, все никак не разродятся.
Итак, очередной рабочий день, пришедшийся на будни. Приходит заявка по "Х"-у: "Не работает АРМ Дисп". Что поделать, ну, не работает. Доступа-то все равно нет. Звоню в диспетчерскую (внимание: в один из ближайших дней, только выходных, общалась со специалистом диспетчерской службы, он подтвердил, что заявки в будние дни, в рабочее время по ПО других ДО на нашу группу приходить не должны), объясняю, что сейчас переназначу обратно на их группу. В протоколе, раз все равно нужно что-то написать, указываю, на какую именно группу должна была прийти заявка.
Проходит минут пять и обратно к нам приходит та же заявка. С некоторым недоумением заглядываю в протокол.
"В соответствии с документом 'Ролевая инструкция Координатора рабочей группы и Специалиста', Координатор рабочей группы или Специалист должны самостоятельно выполнять переназначения, если им известно наименование верной рабочей группы в servicedesk."
Да за ногу тебя подергать, женщина, блин, ты себя специалистом не считаешь? Ну, и передала бы в ту группу, нам-то зачем возвращать?
Пришлось самостоятельно звонить специалистам из нужной группы, спрашивать, на кого назначить заявку, объяснять, что я не в курсе проблемы. т.к. не являюсь диспетчером и заявку не принимала.
Восьминогий осьминог, сам не знает, в какую сторону конечности шевелятся.
В следующий раз просто напишу "Неверная маршрутизация", пусть их потом ругают, безмозглых таких.
Вообще, у заявок есть крайние сроки - даты, до которых заявка должна быть закрыта. Крайний срок можно продлить только двумя способами, попросив об этом службу контроля качества (необходимо действительно хорошее обоснование продления крайнего срока), либо кинуть заявку в ожидание, на период которого крайний срок не работает. После вывода заявки из ожидания крайний срок пересчитывается соответственно тому количеству дней или часов, за сколько из них до крайнего срока заявка была брошена в ожидание.
Итак, пришла к нам на группу в рабочее время заявка не по нашему региону. наш дневной специалист указал то, что заявка неверно маршрутизирована, и отправил ее обратно на диспетчерскую. Проходит две недели. Про заявку уже и не вспоминали, специалист, который ее переназначал, благополучно ушел в отпуск. И тут она - парам-пам-пам - заявка с просроченным крайним сроком почему-то оказывается опять на нашей службе. УЖЕ ПРОСРОЧЕННЫМ. Моему начальству пришлось по этому поводу писать объяснительную.
 Ваша оценка:
Связаться с программистом сайта.

Новые книги авторов СИ, вышедшие из печати:
О.Болдырева "Крадуш. Чужие души" М.Николаев "Вторжение на Землю"

Как попасть в этoт список
Сайт - "Художники" .. || .. Доска об'явлений "Книги"