Галунин Андрей Александрович : другие произведения.

Красивая сила или секреты труженика торговых полей

Самиздат: [Регистрация] [Найти] [Рейтинги] [Обсуждения] [Новинки] [Обзоры] [Помощь|Техвопросы]
Ссылки:
 Ваша оценка:

  

Давным-давно в старинном городе жил Мастер, окружённый учениками. Самый способный из них однажды задумался: "А есть ли вопрос, на который наш Мастер не смог бы дать ответа?" Он пошёл на цветущий луг, поймал самую красивую бабочку и спрятал её между ладонями. Бабочка цеплялась лапками за его руки, и ученику было щекотно. Улыбаясь, он подошёл к Мастеру и спросил:

-- Скажите, какая бабочка у меня в руках: живая или мёртвая?

Он крепко держал бабочку в сомкнутых ладонях и был готов в любое мгновение сжать их ради своей истины.

Не глядя на руки ученика, Мастер ответил:

-- Всё в твоих руках.

  
  
  
  
  
  
  
  

Андрей Галунин

КРАСИВАЯ СИЛА

или

секреты труженика торговых полей

  
  
   ...Необычным было только одно - то, как противоестественно долго он продержался на этот раз. Десять минут. Целых десять минут. Осталось определиться, плакать или смеяться по поводу этого "достижения". Говорят, в таких случаях наверняка помогают веревка и мыло. Радикально и с гарантией. Будешь висеть "тихенький и дохленький". И больше не нужно будет думать ни о чем. Думать.... Это убивает больше всего. Непрекращающиеся мысли о том, что большего неудачника и бездаря свет не видывал. Что, двигаясь по шахматной доске бытия, он все еще не фигура, а пешка. Что старая шутка деда, похоже, стала пророчеством: "Да, видно толк из тебя внучок выйдет. Весь. А дурь - останется". И человек, о котором это сказано, надеется, что конкретная милая девушка согласится выйти за него замуж!? Зачем ей это?
   Все эти "радостные" мысли и переживания угнетали Алекса Семягина. Только что закончилась очередная, и явно провальная, встреча с потенциальным клиентом. До окончания испытательного срока на новой, второй за этот год, работе остается три недели, а результата нет. Нет результата. А скоро - не будет и работы.
   Алекс шагнул к краю тротуара и поднял руку. Не хотелось тратиться на такси, но выбраться из этого района иначе было не возможно.
   В жизни не бывает "случайностей" и "просто совпадений", все связано и закономерно. В квантовой физике есть теория, объясняющая, как именно выглядит эта связь. Однако людям не надо теорий, мы точно знаем - ничего не происходит просто так. На все есть своя причина. И у всего будут - свои - последствия.
   Садясь в остановившийся "Лексус", Алекс обо всем этом не думал. Не до того ему было - весь мир ополчился против него. Поезд жизни стремительно и твердо идет под откос...
   - Ну что, - вдруг сказал водитель, - опять не получилось? Это дело поправимое, если ты, конечно, хочешь все исправить. Хочешь?
   - Что хочешь? Чего хочешь? - опешив от неожиданности, Алекс развернулся к человеку за рулем.
   - Заставить твою жизнь работать на тебя, а не против.
   В сказках у феи всегда пышное, расшитое золотом и серебром платье, волшебная палочка и восхитительные волосы. А еще фея, так принято, - красивая женщина. Мужчина за рулем был обладателем большой головы с совершенным отсутствием волос. На приятном лице выделялись большие карие глаза. Одет вполне по-современному: свободные брюки и рубашка-поло. Только одно выдавало в нем пришельца из иной, неведомой Алексу жизни: дорогие часы на правой руке. И золотистый новый "Лексус".
   - Что Вам надо? - спросил Алекс.
   - Мне? У меня почти все есть. Вопрос - что нужно тебе?
   - С чего Вы взяли, что у меня что-то не получилось? У меня все нормально.
   - Нормально? - Водитель бросил взгляд на своего пассажира. - Очевидно, у нас с тобой разные представления о том, что такое норма. Посмотрел бы ты на себя со стороны - ходячая реклама лозунга "Жизнь дерьмо!"
   - А что, разве это не так? Уж моя точно. - Алекс оглядел салон автомобиля. - Вам не понять.
   - Куда уж мне.... Ведь крест, который ты несешь по жизни, самый тяжелый. Те муки, которые претерпели Иисус, Магомет и Будда, по сравнению с твоими проблемами - просто мелкие неприятности.
   - Издеваетесь?
   - Ага, - усмехнулся странный водитель. - Не люблю нытиков. А ты нытик или боец?
   - Я боец. Я боксом занимался. Хотите проверить?
   - Я запомню твое предложение. А теперь, раз мы уже приехали, скажи мне одно, боец невидимого фронта, ответь мне на вопрос. Хочешь изменить свою жизнь? Хочешь добиться успеха?
   - Конечно, хочу. Но как?
   - Я могу научить, если ты попросишь.
   - Вы научите меня зарабатывать деньги?
   - В том числе.
   - И что я должен делать?
   - Для начала - попроси меня заняться твоим обучением.
   - Я согласен.
   - А я ничего не предлагал. Попроси.
   Алекс недоуменно посмотрел на спокойное лицо напротив:
   - Я же уже сказал...
   - Еще нет. Попроси.
   - Ну, хорошо. Научите меня.
   И, увидев поднятые брови своего необычного собеседника, добавил:
   - Пожалуйста.
   - Хорошо. Как тебя зовут?
   - Алекс.
   - Вот тебе моя визитка, Алекс. Завтра после обеда позвони моему секретарю, она расскажет тебе, где и когда мы встретимся для первого урока. До встречи. И еще, Алекс, улыбайся. Жизнь прекрасна.
   Загадочный обладатель дорогого автомобиля подмигнул и уехал. На белой визитке были указаны лишь телефонный номер и имя: Виктор Румянцев.
  
  
   Глава первая.
  
   На следующий день, дождавшись пятнадцати ноль-ноль, Алекс решил, что уже достаточно "после обеда", и набрал номер.
   - Приемная Румянцева, добрый день, - ответил приятный женский голос.
   Алекс поздоровался и объяснил кто он.
   - Виктор Андреевич приглашает Вас на завтрак: следующий вторник, в восемь тридцать. Запишите адрес...
  
   Время до вторника тянулось так медленно, что Алексу казалось, что оно остановилось. Он никому не рассказывал ни о своем новом знакомом, ни о предстоящей встрече. Никому. Ни родителям, ни друзьям. Даже своей девушке, Оксане, ничего не сказал. Почему? Он и сам не мог объяснить. Просто чувствовал, что в его жизни появилась НАДЕЖДА. И боялся, очень боялся ее лишиться. В свои двадцать три года, Алекс ясно видел: жизнь растрачивается впустую. Он выпускник института, серебряный призер чемпионата города по боксу. Но нет никаких предпосылок Успеха. А Алекс Семягин страстно хотел Успеха. Единственное, что он знал точно и в чем был убежден на все сто процентов - он достоин большего, он не собирается быть "как все". И не имел ни малейшего понятия, КАК это сделать. КАК добиться Успеха.
  
   - Проходи, - Румянцев сам открыл Алексу дверь. Жил Виктор Андреевич в красивом высотном доме: подземный паркинг, охрана, бесшумные лифты и безумная, по меркам Алекса, цена. - Пойдем в зимний сад, позавтракаем там.
   "Действительно, - подумал Алекс, - где же еще. Мы дома, когда выбираем, где именно на своих шестидесяти пяти квадратных метрах будем завтракать, тоже обычно предпочитаем "зимний сад". Только называем его кухней, и размером он у нас в четыре раза меньше".
   Понаблюдав, как разглядывает квартиру гость, Румянцев спросил: "Нравится?" "Очень, а сколько здесь метров?", - поинтересовался Алекс. "Сто шестьдесят. Есть будешь? Тогда садись". Наливая Алексу кофе, Виктор Андреевич сказал:
   - Наверное, ты задаешь себе вопрос, что ты здесь делаешь? Отвечу: ты приступаешь к обучению. Помнишь, ты попросил тебя научить и я согласился? Сегодня наш первый урок. И прежде чем начнем, я хочу спросить тебя еще раз: готов ли ты? Ты парень упрямый, это сразу видно. Тебе будет трудно. А я не школьный учитель: если ты не будешь делать то, что я буду говорить, я не буду вызывать родителей, мы просто расстанемся. Я не благотворительная организация. Это понятно?
   - Понятно. Я буду работать у Вас?
   - Нет. У меня работают профессионалы, а ты дилетант. Хотя и толковый дилетант.
   Алекс насупился: "Я не дилетант! Я уже два года в продажах".
   Виктор Андреевич улыбнулся:
   - И ты умеешь продавать?
   - Конечно.
   - И как идут продажи? План выполняешь?
   И Алекс не выдержал. Он рассказал все. Все что у него накопилось за последнее время по отношению к клиентам, конкурентам, своему руководству. Рассказал о тупости клиентов, - не способных понять самой простой презентации товара; то высокомерие, которое они проявляют к торговым агентам; грубость, с которой они выставляют его. Его! Представителя известной компании! А конкуренты, они же постоянно демпингуют. Их товар стоит гораздо дешевле, как с этим бороться? А от шефов слышно только одно: план, давай план. За два года он поменял четыре компании, - и везде одно и то же.
  
   - М-да... Гляжу на тебя - сейчас заплачу, - сказал Виктор Андреевич, когда Алекс закончил свой горестный монолог. - Жалко, ни за что парня тиранят и мучают. Причем все. Кругом враги. Обложили супостаты. Может, заговор, какой?
   - Смеетесь? - обиделся Алекс.
   - А что мне, плакать? - Пожал плечами Румянцев. - Ты послушай себя, Алекс. У тебя мания величия. По твоим словам, - весь мир против тебя. Все хотят тебе досадить, обидеть, не дать заработать. Как будто людям на Земле больше заняться нечем... Смотри, ты говоришь, что клиенты тебя не слушают, а боссы не понимают. Допустим, что так все и есть. И что ты планируешь с этим делать?
   - Ребята говорили, что через месяц будет дополнительный набор у одной компании, у них интересный продукт. Попробую устроиться к ним. У нас-то ловить нечего.
   - Пятая компания за два года? - Румянцев покачал головой. - Алекс, ты не с того начинаешь.
   - А с чего надо?
   - С себя, конечно. С кого же еще.
   - Да причем здесь я!? В чем Вы меня обвиняете? Я думал, что Вы меня научите. - Алекс был ошарашен. Он ожидал помощи, а вместо этого, его же делали крайним. Впрочем, чему удивляться, в его жизни это не впервые...
   - Алекс, посмотри на меня. Скажи, когда ты был маленьким, когда тебе было года три-четыре, кто отвечал за твою жизнь?
   - Родители. Мама, папа.
   - Сейчас тебе двадцать три. Кто отвечает за твою жизнь сейчас?
   - Вы хотите сказать, что я?
   - Да, только ты. Все остальные могут только помогать. Но это твоя жизнь, и отвечаешь за нее ты.
   - Но вокруг столько всего происходит. И делаю это не я, я не имею к этому отношения. А мне приходится среди этого жить. Это не я придумал этот мир. Мне-то что делать?
   - Мой дорогой ученик, ты пришел ко мне, и хочешь получить совет по улучшению качества своей жизни. Ты сам видишь, что тебя это интересует - и я обязательно тебе все объясню. По мере того как я буду это делать, ты почувствуешь, что именно ЭТО ты искал. И именно ЭТО сейчас представляет для тебя самое главное.
   Тебе надо определиться. События, с которыми ты сталкиваешься, кем они делают тебя - жертвой обстоятельств или учеником этих обстоятельств. Бойцом. Победителем. Все начинается в твоей голове, с твоего отношения, с твоего решения. Знаешь, Элеонора Рузвельт как-то сказала: "Никто не может быть униженным, если не решил быть униженным". Что бы ни происходило с тобой, как бы тяжело все не складывалось, как к этому относиться и что в связи с этим предпринимать, решать только тебе. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. - Румянцев выделил тоном это слово. - Слишком многие люди не готовы принять ее. Ответственность за собственную жизнь. Они находят это слишком утомительным. Да и страшно это, для них.
   - Страшно? Почему страшно?
   - Потому что, если я беру ответственность за свою жизнь в свои руки, то тогда это действительно МОЯ ЖИЗНЬ и МНЕ решать, что с ней делать. Куда идти и зачем. А вопрос: "Зачем ты живешь?" большинство людей приводит в ступор. Они начинают говорить нечто нечленораздельное и злиться. А если я не беру ответственность за свою жизнь на себя, то мне и не надо ставить цель своей жизни. Тогда ее определяют за меня. Тогда мне кто-то говорит как "правильно" жить. А я могу ругать этих кого-то, обвинять их во всем. Могу ныть, что мне "не дают" подняться к Успеху, но, в общем-то, в глубине души, быть довольным происходящим. Ответственность-то не на мне. Понимаешь, о чем я?
   - Вроде да, - кивнул Алекс.
   - Хорошо, если так. Если ты действительно хочешь добиться чего-то в этой жизни, нужно определиться, кем ты хочешь быть. Жертвой обстоятельств, существом, от которого в его жизни ничего не зависит, или Человеком. То есть тем, кто сам выбирает свою дорогу в жизни, сам определяет свое отношение к происходящему и сам отвечает за свой выбор. Помнишь: "Человек - это звучит гордо". Тебе решать, как это будет звучать в твоем случае.
   Несколько мгновений, Алекс сидел молча, теребя пальцами галстук. Потом поднял глаза на Румянцева, и спросил:
   - Что мне делать?
   - Осознать. Первый шаг - принять простую истину: твоя жизнь зависит от тебя. Каждый день ты делаешь выбор, как именно она будет складываться. Все всегда начинается здесь, - и Виктор Андреевич постучал указательным пальцем по лбу. - Сначала здесь, а потом это начинает проявляться во всем остальном - в поступках, привычках, образе жизни, достигнутых результатах. Знаешь, есть мудрое высказывание: все создается дважды - сначала в сознании человека, а потом в реальности. Ты хочешь изменений в своей жизни - начни менять свое отношение к ней. Ты изменишь отношение к жизни, - твоя жизнь неизбежно изменится.
   - По-вашему выходит, что все так просто. Если бы так все и было...
   - Я надеюсь, что не буду сильно старым, когда ты поймешь, что на самом деле все так просто, - ты можешь изменить свою жизнь прямо сейчас, не вставая из-за этого стола. Просто приняв решение. Услышь меня: принимая любое решение, мы тут же меняем мир, в котором живем.
   Давай я расскажу тебе историю. В одной деревне жил старик. Обычный старик - навещал внуков, занимался хозяйством, дружил с соседями. И как-то раз пропал у старика топор. Еще вечером был, а утром уже не стало. Старик подумал, что топор украли. И заподозрил в воровстве сына соседей. Стал старик внимательно приглядываться к поведению соседского сына и видит - тот ходит как вор, смотрит как вор, разговаривает как вор. Под пристальным взглядом: смущается. Так и есть, - вор. А через несколько дней, разбирая дрова у сарая, старик обнаружил завалившийся за них топор. Значит, соседский сынок ни в чем не виноват, смекнул наш дедок. В тот же день старик еще раз понаблюдал за сыном соседей. И, о чудо, оказалось, что говорит, ходит и смотрит тот как честный человек.
   - Вы хотите сказать, - откликнулся заинтересованно слушавший Алекс, - что, приняв первое решение, старик увидел одну картину поведения соседа, а изменив решение, сразу другую.
   - Молодец, для боксера ты довольно сообразителен.
   - Ну что Вы меня все время подкалываете!?
   - Да шучу я, Алекс, шучу. Я сам в детстве год занимался боксом.
   - Только год?
   - Да. Потом я серьезно увлекся дзюдо, а чуть позже айкидо. Но это другая история... Скажи-ка мне, можешь представить себе на сцене перед большим залом, хорошего артиста. Не из дешевых телешоу, а действительно Артиста - Армена Джигарханяна или Евгения Миронова?
   - Могу, конечно.
   - Может он сделать так, чтобы через десять минут после начала выступления, зал смеялся?
   - Может, - кивнул Алекс.
   - А еще через десять - народ на слезу пробило?
   - Конечно. Он же артист.
   - Хорошо. Вопрос: как он это делает?
   Алекс недоуменно посмотрел на Румянцева:
   - Я же говорю - артист. Талант у него.
   - То, что ты говоришь, это красивая концепция. Но она ничего не объясняет. Как именно он заставляет людей то плакать, то смеяться?
   После небольшой паузы Алекс ответил:
   - Ну, он говорит что-то... Опять же, мимика, жесты...
   - В точку, боец. Именно так. Он что-то ДЕЛАЕТ со своим поведением. Это не просто талант, спрятанный внутри. Обрати внимание, - он меняет свое ПОВЕДЕНИЕ и при этом меняется ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ людей в зале. Люди, в большинстве случаев, принимают решения эмоционально, и только потом рационально объясняют себе, почему они так поступили. Очевидно, нам необходимо работать над совершенствованием чего?..
   - Своего поведения? - несколько неуверенно ответил "боец".
   - Браво. Пять с минусом. Минус - за сомнения в голосе. Технология продаж работает именно так. Поведение клиента, через изменение его эмоционального состояния, управляется поведением продавца. Как правило, негативное поведение клиента провоцируется не профессиональными действиями продавца.
   - Но разве не наоборот? - удивился Алекс. - Бестолковый клиент своим "тупым" поведением заставляет раздражаться и злиться продавца. По-моему, обычно так.
   - Алекс, - вздохнул Виктор Андреевич, - если ты и дальше будешь так думать, то умрешь бедным, и очень недовольным собой и миром человеком. К сожалению, обычно все наоборот: необученный торговец сначала своими действиями напрягает клиента, а уж потом получает негатив в ответ. А не отслеживает он эту закономерность, потому, что утомляет клиента в первые полторы - две минуты общения, а потом минут десять-пятнадцать бьется с ним. Все, что запоминается после этой битвы, - это недовольство и "бестолковость" клиента. Позволь, я приведу тебе пример, из реальной практики.
   Торговый представитель одной пивоваренной компании, обращаясь при первой встрече к владельцу магазина, в котором их товар не был представлен, сказал ему в самом начале разговора: "Прежде чем мы начнем с Вами работать, я бы хотел рассказать Вам о некоторых моментах. Во-первых, если Вы будете работать с нами напрямую и заказывать продукцию у нас, а не ездить за ней самостоятельно на оптовый рынок, то тогда каждая бутылка будет обходиться Вам на один цент дороже, чем сейчас. Во-вторых, если Вы заказываете доставку на десять утра, то, наверное, мы привезем в десять. Но можем и в одиннадцать или в час дня, но обязательно в этот день привезем. И, в-третьих, перед летним сезоном мы всегда обещаем работающим с нами магазинам, фирменные холодильники для нашей продукции, но обычно не даем". Знаешь, чем закончил свое обращение, сей одаренный юноша? Он сказал: "Поэтому работайте с нами!"
   - Это же бред, Виктор Андреевич, - замотал головой ученик. - Не может этого быть. Он что, - идиот?
   - Нет, Алекс, он не идиот. Обычный парень, таких в продажах - сотни. И я лично присутствовал при этом запоминающемся разговоре.
   - Но как же так? Ведь то, что он сделал, как минимум глупо. Кто же добровольно согласится на такие условия?
   - Видишь ли, со стороны это действительно выглядит глупо. Но парень, когда говорил все это, был уверен в своей правоте на все сто. И ушел в полной убежденности, что скромно наделен интеллектом директор магазина, не сумевший понять выгод его предложения.
   После некоторой паузы Румянцев продолжил:
   - Есть еще один момент, на который я хочу обратить твое внимание, перед тем как мы сегодня закончим. Представь, что тебе сегодня "повезло", и на работу ты едешь в общественном транспорте. Насколько хорош наш общественный транспорт, я думаю, тебе не надо рассказывать. Летом там прохладно, зимой тепло. Пахнет всегда приятно, и люди все - чрезвычайно вежливые.
   - Ну да, - засмеялся Алекс. - Все так и есть.
   - Теперь представь: посреди этого праздника, кто-то наступает тебе на ногу. Какие у тебя возникают эмоции и желания?
   - Сделать что-нибудь в ответ или сказать что-то недоброе.
   - А что у тебя было в школе по анатомии?
   - Четверка, а что?
   - А то, что ты должен помнить, что наше тело - очень защищенный инструмент. И чтобы нанести ему реальный ущерб, надо приложить серьезные усилия. Тебя только задели, а ты уже переходишь в агрессивную защиту. Теперь представь, что зацепили не твою ногу, а уязвили твое самолюбие; по твоей чистой нежной душе потоптались грязными армейскими ботинками. Захочешь ответить обидчику?
   - Конечно!
   - Как долго ты будешь об этом помнить?
   - Абсолютно точно, что долго.
   - И тебя не удивляет такое твое поведение? Такая реакция на произошедшее?
   - Нет. По-моему это абсолютно естественно.
   - Абсолютно естественно... - повторил Румянцев. - Тогда скажи мне, друг мой Алекс, почему же раз за разом продавцы задевают самолюбие клиента, бьют со всей силы ему по самооценке, а потом еще и удивляются: "Почему этот гад ничего у меня не купил?"
   - Ну, это... Они, наверное, не хотели...
   - Наверное, они слишком сосредоточились на себе и забыли, что перед ними тоже живой человек. И устроен он, практически, так же как и они. Подумай об этом, Алекс, до нашей следующей встречи. Подумай о том, что я тебе сегодня сказал. И, в первую очередь, об ответственности перед собой за твою жизнь. И еще, подумай - что на самом деле делает продавец, за что ему платят деньги? Мой секретарь, Раиса, свяжется с тобой и скажет, когда следующая встреча. Если только ты, после сегодняшнего разговора, не передумал учиться.
   - Я буду учиться.
   - Тогда иди, думай. До встречи.
  
  
  
   Глава вторая
   На протяжении всей следующей недели, Алекс не раз возвращался к разговору с Румянцевым. Размышления о том, что сказал Виктор Андреевич, будоражили его. Он вспоминал многие события своей жизни, и смотрел на них под другим углом. Сквозь призму ответственности. В большинстве случаев то, что он видел теперь в этих ситуациях: свое поведение, свои реакции на происходящее и те выводы, что он делал после - ему не нравилось. Первые дни в голове билась мысль: "Почему мне раньше никто об этом не говорил!?" Чуть позже пришла другая: "А я спрашивал? А если бы спросил, то услышал бы я ответ? Или решил бы, что я и так все знаю, и нечего учить меня жизни".
   Горько и грустно было все это осознавать. С этого Алекс и начал их следующую встречу с Румянцевым.
   - Горько и грустно говоришь, - сказал на это Румянцев, провожая гостя в зимний сад своей квартиры, где уже все было готово к завтраку. - Ну, горечь ты можешь заесть или запить чем-нибудь с этого стола. А что касается грусти... Ты уже пару - тройку дней грустишь, так?
   - Где-то так. Может больше.
   - Достаточно. А то привыкнешь не весь мир обвинять в собственных неудачах, а себя в ущебности. А это не так. Я бестолковых учеников не беру. - Виктор Андреевич внимательно посмотрел на Алекса. - Знаешь, я именно об этом хотел сегодня поговорить. О том, как ты думаешь и - о чем.
   - В смысле? - Алекс недоуменно уставился на своего учителя.
   - Ты повторно пришел ко мне. Видимо, тебе это интересно, и ты желаешь услышать то, что я скажу. По мере продвижения вперед, ты легко увидишь, что говорю я именно то, что является для тебя наиболее важным для твоего становления как мастера коммуникации. Поэтому усвой: правильное мышление - это навык, а любой навык надо тренировать. Согласен?
   - Да, но я слышал, что IQ с годами не меняется, что тренировать можно только навык прохождения теста, но не сам коэффициент интеллекта.
   - Все верно. Интеллект - это, несомненно, важно. Но скажи, случалось тебе слышать о людях, может, ты знаешь таких лично, интеллект которых вовсе не выдающийся, но в той области, в которой они себя практикуют, они добились больших успехов?
   Алекс вспомнил несколько весьма удачливых в бизнесе клиентов и знакомого боксера, чемпиона страны, подходящих под это описание.
   - Вот видишь, коэффициент интеллекта это одно, а навык концентрации мыслей в нужном направлении - совсем другое. Люди, о которых ты рассказал, правильно думают.
   - Что значит "правильно?"
   - Это значит, что пока ты думаешь, столкнувшись с очередной трудностью, "что не так с миром?" или "что не так со мной?", они, судя по результатам, думают: "Что еще я могу сделать в этой ситуации? Какую возможность она дает мне?" Успешные люди ищут возможности. Для толкового продавца, в современном мире, возможностей - сотни.
   - Может, тысячи? - прищурился Алекс.
   - Ты зря иронизируешь. Их действительно тысячи. Обрати внимание - в стране десятки тысяч людей заняты в продажах и в обслуживании клиентов. Мы встречаемся с ними ежедневно. Но сколько из них делают свою работу действительно хорошо? Единицы. Как думаешь, замечают наши сограждане, на фоне общего убогого сервиса, работу профессионала?
   - Конечно. Замечают и сманивают. У нас, в прошлом месяце, переманили лучшего продавца.
   - Парень что-то выиграл от перехода?
   - Еще бы! Ему дали служебную машину и на пятьдесят процентов больше оклад.
   - То есть возможность ему представилась?
   - Еще какая, - вздохнул Алекс.
   - А знаешь почему? Потому что он был к ней готов. Он был готов, это было заметно и появление подобного предложения было вопросом времени.
   - А мне таких предложений никто не делает, потому что я не готов?
   - Мо-ло-дец. Все верно. Пока не готов. Но мы будем над этим работать. Или нет?
   - Будем, - решительно ответил Алекс.
   - Тогда продолжим, - Румянцев уселся верхом на стул. - Мы с тобой пройдем пять этапов классической ситуации продаж: установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей, предложение решения, работа с его возражениями и завершение сделки. Время от времени будем отклоняться от этого плана, чтобы овладеть еще кое-какими полезными навыками, но это будет главным. Пять этапов. Ты должен знать их, и самое главное, ты должен владеть необходимыми навыками для эффективной работы на каждом из них.
   - Нет, Виктор Андреевич, только не это. - Взмолился Алекс. - Меня супервайзеры уже достали этими этапами. В каждой компании одно и то же. Да знаю я их. Я думал, Вы что-то новое мне расскажете...
   - Послушай меня, мой нетерпеливый друг, знать о чем-то и уметь это делать - это совсем не одно и то же. Судя по твоим "успехам" в продажах, об этапах ты знаешь, но как правильно работать в них, - ты имеешь лишь смутное представление. И не забывай наш уговор: или ты делаешь то, что я тебе говорю, или ищешь себе другого учителя. Вопросы?
   - Я все понял. Готов продолжать.
   - Тогда вперед и с песней. А песнь наша будет о том, что начинается еще до встречи с клиентом. О чем ты должен помнить каждый раз, перед тем как открыть дверь и заглянуть в кабинет клиента. О самом большом запросе, который есть у каждого клиента, в каком бы бизнесе ты не работал.
   - О деньгах?
   - Нет, Алекс, не о деньгах. Вот подумай, о чем мужики говорят после второй бутылки водки?
   - О женщинах.
   - Тебя, судя по всему, окружают очень крепкие мужики. - Усмехнулся Румянцев. - Тогда после третьей. Что они говорят друг другу?
   - "Ты меня уважаешь?"
   - Да! А помнят ли они эту часть разговора утром?
   - Нет, этого они утром не помнят.
   - А важно ли, сколько времени он знает товарища по пьянке до того, как спросить его заплетающимся языком: "Ты меня уважаешь?"
   - Не важно.
   - Просто в этот момент сознание его уже отключилось. Бац! А из подсознания вылез этот запрос, который есть у нас с детства: хочу быть значимым в этом мире, хочу, чтобы меня уважали. Запомни - огромное количество проблем в продажах возникает из-за того, что продавцы не работают со значимостью клиента, не демонстрируют ему уважение.
   - Руки им целовать, что ли? - возмутился Алекс.
   - Эх, Алекс. Не любишь ты клиента. А зря. Это ведь именно он может дать все, что ты пожелаешь. Все блага мира. Если у тебя есть постоянные клиенты, которые платят за твой товар - ты король! Если нет - аутсайдер.
   - Не забывай, - после небольшой паузы продолжил Румянцев. - Ты выбрал самую легкую профессию на свете. И не смотри на меня так удивленно, я не оговорился: продажи - самый простой способ разбогатеть.
   Все внутри Алекса сопротивлялось этому заявлению - очевидно, здесь какая-то ошибка. Весь его опыт говорил обратное: продажи - это мучительный, кровопролитный и малоприбыльный процесс. Так он и сказал учителю.
   - Понимаю тебя. Но, похоже, ты забыл, о чем мы говорили в прошлый раз. Ответственность! Ответственность за свою жизнь и за способ мышления. Твой разум, надеюсь только пока, настроен воспринимать жизнь пессимистично. Твоя жизнь - это то, что ты о ней думаешь. Говорят, Рональд Рейган любил рассказывать одну историю. На ранчо, вместе с взрослыми, гулял маленький мальчик. Они увидели большую кучу свежего навоза. Взрослые обошли ее, недовольно морща нос, а мальчик огляделся и сказал: "Здесь где-то рядом должна быть лошадка. Давайте ее поищем". Ищи свою лошадку, Алекс, ищи.
   Виктор Андреевич посмотрел на притихшего гостя и продолжил.
   - Помни, продажи, это не искусство, - это ремесло. При грамотной постоянной тренировке, можно обучить определенной последовательности действий даже обезьяну. А поскольку ты находишься на более высокой ступени эволюции, то я уверен, что у нас все получится. Не спи, боец. Ты умнее Кинг-Конга - или нет?
   - Умнее, - кивнул Алекс.
   - А я что говорю - шанс есть. Давай его используем. - Румянцев встал и зашагал вокруг стола. - Продажи самый легкий способ разбогатеть потому, что тебе не надо ничего изобретать, искать на это изобретение деньги, строить производство, искать для производства людей, обучать их, контролировать... Ничего этого тебе не надо. Твоя задача - договориться, чтобы уже произведенный кем-то товар или услугу купили. Ты пришел, поговорил, показал клиенту картину его светлого будущего - тебе дали денег. Все! Менее сложный бизнес трудно представить. Воспитательница в детском саду напрягается и рискует гораздо больше, чем ты, а зарабатывает - меньше.
   - Давай вернемся к проявлению уважения. Оно складывается из десятков мелочей. Но, как сказал один умный человек: "Мелочь - это факт, значения которого мы просто не знаем". Если бы знали, то вели бы себя иначе. Опытный продавец эти мелочи знает и работает с ними. Проявлять уважение необходимо на всем протяжении работы с клиентом, но начинается все с установления контакта. Теперь посмотрим по шагам, что ты делаешь в первые секунды общения с клиентом: вошел к нему в кабинет, - что дальше?
   - Здороваюсь. Потом представляюсь. Рассказываю о товаре...
   - Стоп. - Прервал ученика Румянцев. - Не торопись. Последовательность, о которой ты говоришь, является самой распространенной ошибкой. Напротив тебя находится живой человек, и ему, чтобы действительно выслушать твое предложение, должно быть комфортно общаться с тобой. Помнишь - меняя свое поведение, меняем его эмоциональное состояние. Поэтому, сначала устанавливаем контакт глаз. Это важно, Алекс, ибо пока он нас не видит - он нас не слышит. И улыбаемся. Улыбка должна быть искренней. Это не сложно: перед тобой новый человек и значит новая возможность, а возможностям имеет смысл радоваться.
   - То есть надо быть вежливым? Правила хорошего тона и все такое?..
   - Вежливым - да. Но в данном случае речь идет не столько о вежливости, сколько о технологичности. Есть прямая необходимость в сочетании контакта глаз с искренней улыбкой. Многие ученые относят человека к хищным млекопитающим, а ты замечал, в фильмах о природе или, наблюдая за кошками и собаками, в каких случаях они устанавливают между собой контакт глаз?
   - Ученые? - улыбнулся Алекс.
   - Не умничай, - щелкнул по лбу юмориста Румянцев. - Звери.
   - Когда выясняют отношения. А еще в брачный период.
   - Именно так. Агрессия или продолжение рода. Больше им незачем. Если видел, щенки, играя, отрабатывают элементы и боя и ухаживания. Очевидно, клиент догадывается, что ты пришел не для продолжения рода и, увидев твои глаза, устремленные на него, плюс серьезную или, не дай бог, рассерженную физиономию, он автоматически перейдет в оборону. На всякий случай. И учти, он сделает это за долю секунды и неосознанно. В итоге, ты только зашел, а уже чуть-чуть насторожил клиента. Поэтому контакт глаз тебе нужен, чтобы он знал, что ты обращаешься к нему, а улыбка - как сообщение о том что ситуация безопасна и защищаться от тебя не надо. Уяснил? Тогда пойдем дальше. Ты знаешь перед встречей имя клиента?
   - Да, мы это выясняем заранее.
   - Очень хорошо. Но имя клиента необходимо не только знать, но и работать с ним. Когда ты здороваешься, надо говорить не просто "здравствуйте", а "здравствуйте, Василий Михайлович".
   - А какая разница?
   - Принципиальная. Еще старик Дейл Карнеги писал, что "имя человека для него самая сладкая музыка". Ты Карнеги читал?
   - Виктор Андреевич, какой смысл читать Карнеги - он написал свои книги почти сто лет назад, вся информация в них уже устарела. И потом, видел я ребят, которые читали его, - а что толку?
   - Дитё ты еще, Алекс. Библия и Коран написаны еще раньше, однако никто не говорит, что звучащая в них мудрость устарела. Прописные истины не устаревают, потому что описывают базовые технологии отношения к себе и к миру. И за последние сто лет люди не сильно изменились в своих желаниях и приоритетах. Технологии - да, люди нет.
   - Вполне очевидно, - продолжил Виктор Андреевич. - Что парни, просто прочитав Карнеги, не улучшили результаты: он же пишет - практиковаться надо. Люди же хотят не тренироваться, потея для изменения своих навыков, а волшебную палочку - взмахнул и клиенты выстроились в очередь. Я тебе волшебную палочку обещал?
   - Нет, Вы сказали, что будет трудно.
   - Будет, друг мой, будет. - Сладко потянулся Румянцев. - Продолжим. Здороваясь, называем клиента по имени, если знаем, конечно. И на протяжении всей встречи постоянно, обращаясь к нему, используем его имя. Наша задача не только вступить в плотный контакт, но и поддерживать его на протяжении всей встречи. Если его имя мы используем для повышения его значимости и оказания ему уважения, то зачем сообщаем ему свое? Надеюсь, ты уже понимаешь, что профессионал "просто так" ничего не делает?
   - Догадываюсь, что не для того чтобы он работал с нашей значимостью, - улыбнулся Алекс.
   - Верно. Нам это нужно для усиления контакта. Чтобы в момент, когда ты и твое предложение его заинтересуют, он мог обратиться к тебе по имени. Сравни два обращения - "Молодой человек, расскажите мне подробнее о Вашем предложении..." или - "Алекс, скажите, как именно это будет работать...". Где контакт плотнее, более личный?
   - Во втором случае.
   - Да. Однако, даже если ты дал визитку, клиент может забыть как тебя зовут в первую же минуту вашего общения. Это нормально. Вспомни, ты познакомился мимоходом с каким-то человеком. Через сколько времени ты забудешь, как его зовут?
   - Если это не что-то экстраординарное, через пару минут или даже сразу.
   - Обычно так и есть. Люди практически никогда, не воспринимают появление продавца как "что-то экстраординарное". Поэтому есть старое правило - за первые полторы-две минуты общения надо представиться дважды. Так у клиента больше шансов запомнить, как тебя зовут.
   - Ну, первый раз понятно как представиться, а второй-то раз как? - спросил Алекс.
   - Например, так: клиент тебя о чем-то спросил и ты ему говоришь: "Знаете, Петр Иванович, часто постоянные клиенты, спрашивая меня об этом, говорят: "Послушай, Алекс, а когда вы сможете это поставить?" Или: "Марья Филипповна, когда шеф попросил меня заехать к Вам, он сказал: "Алекс, это наш любимый клиент, сделай все что можно..." То есть, проще всего это сделать через рассказ. Идею понял?
   - Кажется, да.
   - Это только на первом этапе кажется сложным, а когда начинаешь об этом задумываться, то оказывается, что вариантов второго представления себя - масса.
   Румянцев посмотрел на часы, сделал пометку в своем ежедневнике.
   - Подведем итог. Пять обязательных действий по установлению контакта - улыбка, контакт глаз, приветствие, обращение по имени и представление себя. Все. До следующей недели. Практикуйся. И купи Карнеги.
  
  
   Глава третья
   Практиковаться Алекс начал в тот же день. И в тот же день ему захотелось эту практику завершить: - все оказалось не так просто, как представлялось в начале. Сделать все пять действий, о которых говорил Виктор Андреевич, ничего не перепутав и не забыв, - задача оказалась не из легких.
   Однако, через несколько дней начались изменения. Алекс стал замечать, что на его появление стали реагировать иначе - добрее, что ли, как-то теплее. Больше всего удивил постоянный покупатель, отношения с которым всегда были сложными - Алекс посетил его за день до встречи с Румянцевым и клиент, улыбаясь, сделал заказ гораздо больше обычного.
   С рассказа об этих новостях Алекс и начал очередной завтрак со своим учителем.
   - Хорошо. А знаешь ли, что лучшее из того, что ты сделал за эту неделю? Ты не отступился, поняв, что тренировать новый навык труднее, чем просто слушать или читать о нем. Вижу, ты легко понимаешь, о чем я говорю, и меня это радует. И раз уж ты сидишь напротив меня и с таким интересом смотришь мне в глаза, очевидно, ты готов меня внимательно выслушать. И я уверен, ты легко поймешь то, что я скажу. Кстати, ты Карнеги купил?
   - Да, и многое мне показалось очень интересным.
   - Отлично. Так и происходит, когда начинаешь к чему-то относиться осознанно. Когда тренируешь мозг, полезно больше читать, а не смотреть всякую ерунду по телевизору. Двигаемся дальше. Помнишь, я просил тебя подумать, в чем состоит работа продавца, за что в этом бизнесе деньги платят? Ты подумал?
   - Да. Я думаю, за поиск клиента и полученные от него деньги.
   - И да - и нет. Основное в нашей работе - помочь клиенту принять правильное решение. Конечно, идеальное "правильное" решение - это когда он покупает у нас. Учти, мы не принимаем решение за клиента, это он сделает сам, но мы должны ему помочь решение принять. Давай я поясню. Какая самая любимая клиентская отговорка, чтобы не покупать прямо сейчас?
   - "Мне надо подумать".
   - Верно. А ты когда-нибудь представлял себе эту картину: приходит твой клиент домой, выгоняет всех из комнаты, и начинает думать: "Купить мне у Алекса или не купить?" Так все происходит?
   - Нет, конечно,- замотал головой Алекс.
   - Тогда почему бы ему прямо сейчас не сказать тебе, что покупать твой товар он не будет? Неужели он так боится тебя расстроить?
   - Да наплевать ему на меня!
   - Как это ни печально, - кивнул Румянцев. - Но в большинстве случаев ему действительно наплевать. Не будет тебя, появится другой поставщик. А решение он оттягивает, потому что любое решение - это что?..
   - Ответственность.
   - Верно. А люди ее...
   - Не любят.
   - Точно. Клиент может сказать тебе "нет", и, казалось бы, чего проще, ничего ведь делать не надо, все деньги на месте. Но, а вдруг принять твое предложение было верным решением? А если дальнейшие события покажут, что купить этот продукт, по этой цене, прямо сейчас - это правильно?! Заметь, это не единственное решение, которое ему придется принять за день. Поэтому легче его отложить. И чтобы он его не откладывал, нам придется помочь ему принять решение сейчас.
   - Но мы ведь можем помочь ему сказать "нет".
   - Можем. Но его "нет" все равно лучше его же - "я подумаю". С "нет" можно работать, "нет" это что-то конкретное, определенное, твердое. А как ты будешь работать с неопределенным "я подумаю и вам перезвоню"? Попросишься к нему в гости, чтобы подумать вместе?
   Алекс грустно усмехнулся и покачал головой:
   - И как помочь ему принять правильное решение?
   - Через управление сделкой. Сделкой всегда кто-то управляет, она не живет сама по себе. И управляет тот, кто опытнее и лучше подготовлен. Я приведу тебе один пример из практики. К директору супермаркета зашел новый торговый представитель их старого поставщика. Зашел познакомиться. Через полторы минуты парень был уже должен директору супермаркета, взял на себя определенные обязательства. А диалог у них состоялся такой:
   - Здравствуйте, я Вася Иванов из "Пупкин и сыновья". Я - новый торговый представитель, буду работать с Вами.
   - Здравствуй, дорогой, - говорит директор и протягивает ему руку, - Так ты новый торговый!
   - Да, - отвечает наш Вася и пожимает руку.
   - Значит, будем работать по-новому, - у директора радостная улыбка до ушей и он энергично трясет Васину руку.
   - Конечно.
   - Значит, - говорит директор, хватая второй рукой руку торгового, - новые скидки и увеличение сроков консигнации?
   Наш милый юноша, понимая, что разговор пошел куда-то не туда, пытается выдернуть свою руку, но директор держит ее крепко. Сам при этом улыбается и пристально смотрит Васе в глаза. Тут Васе кажется, что он нашел выход из ситуации, и он говорит:
   - А я не принимаю такие решения.
   - А кто принимает?
   - Мой супервайзер.
   - Так ты договоришься с супервайзером?
   - Я постараюсь...
   - А когда я узнаю о результатах?
   - Завтра.
   - Тогда до завтра.
   И директор отпускает руку парня, который даже не понимает, как он "попал". Почему наш парень "попал", понимаешь?
   - Потому, что он должен директору.
   - А директор ему?..
   - Не должен ничего.
   - Да и обязательство появилось на ровном месте. И теперь директора устраивает любой вариант ответа Васи завтра. - Если тот принесет подтверждение скидкам или новым срокам консигнации, директор приобрел дополнительную выгоду за полторы минуты разговора. А если нет, тогда директор получает рычаг давления на компанию. Причем, именно на компанию, так как обещание дал ее представитель. И директор может сказать: "Вася, я не понял, до тебя был Петя, и он свои обещания всегда выполнял, а ты с первого дня начинаешь меня обманывать. Обещаешь и не делаешь. Может, вы меня не уважаете? Может, не хотите со мной работать? А подать сюда супервайзера". Как думаешь, быстро появится супервайзер?
   - Да он примчится быстрее ветра! - воскликнул Алекс, представив, как бы повел себя его "супер".
   - Хорошо, а теперь скажи: за счет чего у директора супермаркета появилось это преимущество? Компания работала с его магазином давно, всех все устраивало. Почему именно сейчас?
   - Парень был плохо подготовлен: директор его просто прощупал, а он и "повелся".
   - Да, - сказал Виктор Андреевич. - Разница именно в уровне подготовки. При старте у директора не было никакого преимущества, кроме опыта. Я потом спросил у него, была ли это какая-то домашняя заготовка. Знаешь, что он мне ответил? "Нет, просто парень мне напомнил фразу из О. Генри - "незатейлив как грабли"; он так красиво подставился, что не съесть его было - себя не уважать!" Я спросил: " А если бы парень на вопрос о новых скидках ответил, что это зависит от того, насколько Вы готовы увеличить объем закупок и тогда..." "Тогда бы я его отправил к товароведу, отвечающему за эту категорию продуктов. У меня в ассортименте несколько тысяч позиций, я не могу сам разбираться с каждой. Но он так не сказал, и теперь я с его супервайзера не слезу, пока он мне что-то не даст". И ты знаешь, он прав - супервайзеру придется что-то дать, чтобы сохранить отношения, испорченные невыполненным обещанием. И обрати внимание, все произошло за полторы минуты.
   Алекс задумался, вспоминая некоторые эпизоды из своей практики. У него случались ситуации, из которых явным победителем выходил клиент. Хуже всего, он не понимал тогда, за счет чего это происходило. Сейчас Виктор Андреевич открыл ему глаза - просто эти парни были лучше подготовлены, чем он.
   - Верно Алекс, разница в классе видна не только на боксерском ринге, но и в словесных поединках. Слово - это сильнейшее оружие, сродни скальпелю, можно спасать человеческие жизни, а можно губить. И чтобы владеть им в совершенстве, нужно учиться.
   - Вспомни, - после небольшой паузы продолжил Румянцев, - много ли пришлось сделать директору в этой ситуации, чтобы получить преимущество?
   - Совсем немного.
   - Да. Недаром в Китае говорят, что любой мастер проходит путь от суетного деяния к результативному недеянию.
   - Как это? - не понял Алекс.
   - Это - когда для получения результата, мастеру достаточно сделать одно - два движения, или сказать несколько слов. И все это - за пару секунд. После этого, он может не действовать какое-то время, просто наблюдая за происходящим, ожидая момента, когда вновь потребуется его вмешательство. Со стороны может показаться, что он даже ничего "такого" и не сделал, но результат налицо. И не важно, в чем именно человек мастер: специалист ли по боевым искусствам, водитель автобуса или продавец. Этих людей объединяет одно - они не суетятся. Они делают ровно столько, сколько нужно для результата, и ничего лишнего. Мастер не тратит свою энергию и свое время на пустые действия.
   Посмотрев на притихшего Алекса, Румянцев улыбнулся.
   - Посмотри на людей в своей жизни под таким углом зрения, и ты увидишь много интересного. И в завершение сегодняшней встречи хочу сказать тебе, что если в этой ситуации директор был бы еще лучше подготовлен, то преимущество он мог получить сразу, в этот же день.
   - Каким образом? Неужели можно было сделать еще лучше?
   - Всегда можно лучше. Как говорится, нет предела совершенству, а есть только - беспредел совершенства. Шутка. - А если серьезно, ты помнишь, что ответил наш Вася в ответ на вопрос, договорится ли он с супервайзером?
   - Он сказал, что "постарается".
   - Алекс, постарайся взять эту ложку, - и Виктор Андреевич протянул руку, в которой держал чайную ложечку. Алекс легко ее забрал.
   - Нет, Алекс, я не просил её брать. Я сказал - "постараться взять". Ты старайся.
   Не понимая, что не так, Алекс потянулся к руке Румянцева и снова взял ложку.
   - Алекс, не бери. Не надо. Ты - старайся.
   Алекс помахал руками вокруг ложки.
   - Получается стараться?
   - Как-то не очень, Виктор Андреевич.
   - Хорошо, теперь возьми ложку.
   Алекс тут же выполнил просьбу.
   - Ага, а взять получается? И что получается быстрее и эффективнее - стараться или сделать.
   - Сделать.
   - Если бы директор в ответ на Васины слова продемонстрировал ему на таком примере разницу между "постараться" и "сделать", он бы мог после этого спросить: "Так ты договоришься или нет?" И его устроил бы любой ответ. Если бы парень сказал "да", то утром, даже если бы скидки не было, было бы четко сформулированное обещание её предоставить и нарушение этого, - очень конкретного, - обещания. А если бы он сказал "нет", то уже сейчас можно было бы звать супервайзера: "Кого ты ко мне присылаешь: он говорит "да", через минуту говорит "нет". Вы что, надо мной издеваетесь!?"
   - И супервайзеру уже сегодня пришлось бы заглаживать конфликт со старым клиентом.
   - Конечно. Многие люди, Алекс, не понимают разницы между "постараться" и "сделать". А она есть и очень существенная. Как сказал один умный человек, нельзя перепрыгнуть пропасть на 98 процентов. Можно на 100 или 105, но если ты перепрыгиваешь ее на 70 или 88 процентов, то результат один. И он совсем не тот, на который ты рассчитывал. Подумай об этом. Продолжим через неделю.
  
  
  
   Глава четвертая
   Наблюдение - этому Алекс посвятил следующую неделю. Оказалось, что присматриваться к поведению людей, соизмеряя их действия и получаемый результат, - очень поучительное занятие. Это было удивительно, но эффективность, в большинстве случаев, не была связана напрямую с количеством и продолжительностью усилий. Видимо, понял Алекс, важнее качество и своевременность действий.
   Особенно его поразила одна ситуация, свидетелем которой он стал. Директор компании, где он работал, оказался в торговом зале в момент, когда все продавцы были заняты, а так как одет он был в фирменную куртку, клиент обратился за помощью к нему. Алексу всегда нравился их директор, но после увиденного он зауважал его еще больше. Беседа директора с клиентом продолжалась минут семь-восемь. За это время их шеф сказал не так много, все остальное время говорил клиент. Обычно продавцы в зале делали все с точностью до наоборот. Алекс уже решил, что у директора ничего не получилось. Каково же было его изумление, когда клиент, - судя по лицу, абсолютно довольный жизнью, - пошел оплачивать свою покупку. А ведь со стороны казалось, что директор и не работал вовсе. Однако результат налицо - продажа и довольный клиент.
   - И знаете, что меня еще поразило, - заканчивал свой рассказ на очередной встрече с Румянцевым Алекс, - я бы раньше на эту ситуацию даже внимания не обратил. А сейчас заметил и задумался.
   - Просто ты растешь, Алекс. Помнишь, все изменения начинаются здесь. - Виктор Андреевич указал на голову.
   - Да, я помню. Все создается дважды.
   - Ты приучаешься иначе смотреть на все, что происходит в твоей жизни. Ты растешь над собой, видишь, как меняешься в процессе этой работы, и, безусловно, хочешь услышать сейчас что-то новое. Я расскажу, и ты четко увидишь, что на сегодня для тебя это самое главное. Но пока мы только в начале пути. Мы говорили о пяти этапах продаж. Переходим ко второму - выяснение потребностей. - И Румянцев сел верхом на стул и облокотился на спинку. Алекс уже заметил, что у его учителя была такая привычка.
   - Скажи мне, что ты думаешь о розовых слонах?
   - Ничего не думаю, - несколько озадаченно ответил ученик. - Их же не бывает.
   - Хорошо, скажи - какова вероятность, что перед моим вопросом ты думал о розовых слонах?
   - Нулевая. Я о них точно не думал.
   - Знаешь, математики бы с тобой не согласились. Вероятность стремилась к нулю, но какая-то была. Но мы-то знаем - ты не думал о розовых слонах. Однако, что тебе пришлось сделать, чтобы ответить на мой вопрос?
   - Подумать о слоне. Потом покрасить его в розовый цвет и решить, что это бред и так не бывает.
   - А я заставлял тебя это делать, думать о слоне, красить его?
   - Нет, Вы просто спросили.
   - Я спросил... Тут мы подходим к сильнейшему инструменту продавца - к вопросам. Что ты знаешь о вопросах?
   - К нам на предыдущей работе как-то приходил психолог, он говорил, что вопросы бывают открытые и закрытые.
   - Браво! А в чем между ними разница, и как их правильно использовать?
   - Нет, этого я не помню, у меня в тетрадке где-то дома записано.
   - Эх, Алекс, Алекс. - Румянцев сокрушенно покачал головой. - Тебе, может быть не слишком удачно, хотели сообщить о том, что могло сильно изменить твою жизнь, а ты спрятал это дома и забыл.
   - Виктор Андреевич, да как эти вопросы могли бы изменить мою жизнь?
   - История не терпит сослагательного наклонения. Основываясь на результатах, они никак не могли изменить твою жизнь, - раз уже не изменили. Как там было в советском киножурнале: "орешек знаний тверд, но мы не привыкли отступать, нам расколоть его поможет" скромный труженик торговых полей и ветеран ценовых войн Румянцев Виктор Андреевич. Видишь, из всех моих качеств - скромность самое заметное.
   Они засмеялись после этих слов, и учитель продолжил.
   - Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно дать однозначный ответ - да или нет. Например: сейчас идет дождь?
   - Нет.
   - А если бы шел?
   - Тогда, "да".
   - Открытые вопросы используются для получения новой, неизвестной нам информации. И начинаются они с вопросительных слов: почему, зачем, где, кто, когда и так далее. Пример: когда пойдет дождь?
   - Не знаю, по радио говорили, что осадков сегодня не будет.
   - Да, ответ может быть и таким, а может - и короче, еще можно услышать целую лекцию об особенностях погоды в сентябре в нашем городе за последние десять лет. Мы не знаем, какую именно информацию мы получим. Задавая открытый вопрос, мы даем возможность собеседнику сообщить нам что-то, а не просто сказать "да - нет". Чтобы наглядней пояснить тебе разницу, давай потренируемся. Задай мне закрытый вопрос на любую тему. Давай.
   - Вы миллионер?
   Румянцев весело рассмеялся.
   - Алекс, я вижу, этот вопрос тебя давно занимает. Хорошо, ответ "да". Теперь на эту же тему задай открытый вопрос.
   - На эту же... Как Вы стали миллионером?
   - Если коротко, то занимаясь продажами. Видишь ли, я заработал свои деньги не на нефти и газе, а продавая и организовывая продажу товаров и услуг. Самый простой честный способ заработать первоначальный капитал - продавать что-то, что производят другие. Не забывай это, Алекс.
   И обрати внимание, - продолжил учитель. - Как коротко я отвечал на первый вопрос, закрытый, - всего одним словом, и как много я сказал, отвечая на второй, открытый. Открытый вопрос создает пространство, в котором твоему собеседнику комфортно говорить, ведь пространство и время предоставлены ему. Таким образом, в начале общения задавай открытые вопросы. Так ты выполнишь две задачи сразу: получишь полезную информацию и улучшишь контакт.
   - А контакт-то за счет чего, я же молчу? - удивился Алекс.
   - Верно, а он говорит, говорит с тобой о себе. То есть вкладывает время своей жизни в отношения с тобой. А как люди относятся к своим инвестициям?
   - Бережно.
   - То-то и оно. Не торопись говорить. Подумай, - самое начало разговора, первая минута и продавец много говорит, значит, о чем он неизбежно говорит?
   - О своей фирме и продукции.
   - То есть не о клиенте, - о себе. А о ком люди больше всего любят говорить?
   - О себе, о ком же еще.
   - Вот и дай клиенту поговорить о себе. И ему приятно и тебе полезно.
   - А что делать, если он с порога спрашивает "с чем пришел"?
   - Тут мы подбираемся к сути второго этапа. Подумай, неужели клиента действительно интересует, с чем ты пришел и что тебе от него надо? Какова вероятность, что ты одним своим видом вызвал у него столь жгучее любопытство? Что его интересует на самом деле? Поставь себя на его место. Если бы ты был клиентом и к тебе пришел бы продавец чего-либо, что бы тебя заинтересовало в первую очередь?
   - Я бы, наверное, подумал: "А мне с этого какая выгода?"
   - И совершенно правильно бы подумал. Это абсолютно естественно - думать о своей выгоде, что бы там не говорили большевики. Но вернемся к нашему клиенту. Ты должен постоянно помнить, что с чем бы ты ни пришел к клиенту, какой бы товар или услугу не предложил, клиенту это - не нужно. Он не будет за это платить.
   - Но как же так? Люди постоянно что-то покупают!
   - Да, но платят при этом не за продукт, а за эффект. Нам не нужны товары и услуги, - нам нужны эффекты которые они нам дают, какая-то польза. Человек должен понимать, в чем полезность этой покупки для него. Если ты хочешь отправиться со своей девушкой в отпуск, ты же не хочешь заплатить за авиабилеты и номер в гостинице? Ты же платишь за красивый отдых, так или нет?
   - Конечно, билеты мне не нужны. Согласен, в этом случае я плачу за возможный эффект. Но ведь мне может не понравиться там, куда мы приедем.
   - Поэтому консультант в турагентстве должен продать тебе не просто билеты и ваучер, а выяснить, что для тебя значит "хороший отдых. Они же часто просто предлагают посмотреть каталог отелей.
   - То есть, не помогают сделать выбор.
   - Ты начинаешь понимать.
   Алекс задумался. Ему вдруг стало ясно, что он никогда не выяснял, чем может быть полезен клиентам его товар. Просто рассказывал о том, что он считает полезным в товаре, и не спрашивал, как это видит клиент.
   - Похоже, я во многом был не прав, - сказал Алекс.
   - Ты просто забыл физику - действие равно противодействию. Ты пытаешь навязать человеку какое-то действие. Он, не видя для себя выгоды, сопротивляется. И чем больше ты стараешься, тем больше и яростней он сопротивляется. А все преимущества у клиента: и право выбора и деньги. И прочувствуй вот какой момент, - один и тот же продукт может давать разные эффекты, и каждый человек будет смотреть на него исходя их своих критериев. Кто-то выберет, потому что красиво, кто-то потому, что экономично, а кто-то потому, что быстро. Скажи, от того что разные люди по разным причинам купили один и тот же продукт, с ним самим что-то происходит, он как-то меняется?
   - Только от того, что они купили его по разным причинам? Нет, продукт все тот же.
   - Да, значит для того чтобы продать его разным людям, надо показывать его так, чтобы они увидели, услышали и прочувствовали интересующие именно их эффекты. А чтобы понять, за какие эффекты они готовы платить, надо спрашивать. Спрашивать, а не просто расхваливать свой товар.
   Я приведу тебе пример. Года два назад мы с женой зашли в магазин бытовой техники. Решили купить стиральную машину для этой квартиры, мы тогда ее только купили и заканчивали в ней ремонт. В магазине к нам сразу подошла девушка-продавец и задала самый глупый вопрос, который можно только услышать в салонных продажах. Как думаешь, какой?
   - Вам помочь?
   - Да! Нашего человека нельзя об этом спрашивать на входе в магазин! Он же сразу теряется и начинает нечленораздельно бормотать что-то вроде "я просто смотрю". Казалось бы, их опыт должен был научить вступать в отношения с клиентом иначе, но нет: - с упорством, заслуживающим лучшего применения, продолжают спрашивать.
   К сожалению, не учатся на своих ошибках не только в магазинах. Я как-то несколько дней наблюдал за работой торговых представителей, и заметил у них один шаблон. Предлагая директорам магазинов поставку их продукции напрямую с завода вместо закупа с оптового рынка, они мотивируют это так: когда клиент поедет на рынок за чем-нибудь, в его машине будет больше свободного места для другого товара. Свою продукцию они доставят ему сами. Я спрашивал многих ребят, был ли в их практике хоть один клиент, который согласился после этого аргумента. У всех один ответ - нет, это не срабатывает. "Зачем же вы тогда каждый раз говорите это?" - спрашивал я. "А нас так научили", - отвечали они. Некоторые упорно не хотят думать своей головой и брать ответственность на себя.
   Но вернемся к стиральной машине. Мы сказали девушке о своем желании приобрести одно из чудесных устройств, представленных в торговом зале. И услышали вопрос: "Какую из них?" А их там - четыре ряда. Откуда я знаю, какую именно я хочу!? Я не эксперт по стиральным машинам. Жена показала на ближайшую и сказала: "Расскажите об этой". Девочка рассказала, правда практически тоже самое, что было написано на табличке, стоящей на машинке. Посмотрела на нас. - Мы помолчали немного, потом я говорю: "А вот это что за машина?" И девушка стала рассказывать о другой стиральной машине. Мы спрашивали её и водили за собой по залу минут двадцать. В итоге она выдала нам кучу информации, мы загрузились и сказали ей...
   - Дайте угадаю! Вы сказали: "Мы подумаем".
   - А что еще мы могли сказать? Она ведь так и не помогла нам выбрать, принять решение. Я уверен, глядя нам в спину, она думала: "Вот гады, я на них столько времени убила, а они сами не знают, чего хотят".
   - Виктор Андреевич, я думаю, выражения она использовала покрепче, - рассмеялся Алекс.
   - Возможно, - продолжал Румянцев. - На следующий день мы зашли в другой магазин. Парень, который нас обслуживал, задал нам несколько открытых вопросов, мы очень подробно на них ответили, и минут через пять оказались перед двумя машинками с одинаковыми функциями, но разных производителей. Обе были хороши. Но их было две, а нам требовалась только одна. Застыв в нерешительности, мы переглянулись. Жена была еще не готова сделать выбор между ними, а навязывать свое решение женщине в такой ситуации - себе дороже. Поэтому я промолчал. То есть, мы были готовы сказать, что нам надо подумать. И тут парень говорит: "Скажите, а насколько важна для вас гарантия на стиральную машину?" "О, гарантия очень важна!", - и мы немного поговорили на эту тему. Опять же, пока говорим о гарантии, решение о покупке можно не принимать. Парень нас выслушал и сказал: "Я хорошо вас понимаю. Гарантия - это действительно важно. На эту машинку год гарантии, а на эту - два". Все! Он сделал свою работу! Помнишь, люди решения принимают эмоционально, а потом рационально себе обосновывают. Здесь тот же случай. Жена поворачивается ко мне и говорит, указывая на машинку с двухлетней гарантией: "А она и красивее". Как ты понимаешь, уходя из магазина с покупкой, мы были убеждены, что выбор машинки сделали сами. У меня жена до сих пор в этом уверена.
   Румянцев улыбнулся и налил себе кофе.
   - У тебя есть еще время?
   - Конечно. Если у меня есть время выслушивать бестолковые нотации своего супервайзера, то уж на Ваши уроки у меня время всегда найдется.
   - Не любишь ты своего "супера".
   - А за что любить-то? Директор у нас классный, шеф продаж - хороший мужик, а супервайзер - тупой. Орет, матерится, но реально не помогает и не учит.
   - Ничего, Алекс. Прорвешься. Хотя работать надо под руководством того, у кого можешь чему-нибудь научиться. - Но вернемся к нашей ситуации. Это наглядное подтверждение разницы двух подходов к процессу продажи: с одной стороны - информирование, а с другой - использование техник продаж. При информировании происходит сильнейший выброс информации в сознание клиента. Сознание, защищаясь, переносит решение на потом, старается выйти из ситуации. При грамотной работе ты ведешь клиента по коридору с ковровой дорожкой, где твои вопросы образуют стены коридора, а ответы клиента создают ковер, по которому ему комфортно идти.
   Румянцев сделал глоток и продолжил:
   - Есть особенность, которую ты должен учитывать: вопросы, которые ты задаешь клиенту на первых этапах, должны быть не только открытыми, - на эти вопросы ему должно быть интересно отвечать! Это должны быть вопросы о чем-то важном для него и о том, чем он с радостью поделится. Для примера: "Алекс, как тебе удается справляться и с твоей работой и с заданиями, которые дает Виктор Андреевич?" - Мы повышаем значимость клиента. Ему что-то удается. Пусть клиент поделится каким-то своим достижением: людям нравится рассказывать о своих успехах.
   Очень помогает такой подход - ты смотришь клиенту в глаза, понижаешь громкость речи, тон голоса становится мягче, и ты говоришь: "Марья Петровна, а можно задать Вам личный вопрос?.."
   - И в этот момент она понимает, что ей интересуются не как клиентом, а как личностью?
   - Да! - Воскликнул Румянцев. - Только этот интерес должен быть искренним - люди, особенно умные, остро чувствуют фальшь.
   - Но если клиент о чем-то спросил, нельзя же не отвечать на его вопрос! А если я отвечаю, то начинаю информировать, а не продавать. Что же делать?
   - Никто не заставляет тебя отвечать максимально подробно на каждый вопрос. Не забывай, твоя задача управлять сделкой, а управление осуществляется через что?..
   - Через вопросы, я помню. Но отвечать вопросом на вопрос невежливо, - а как же оказание клиенту уважения?
   - Конечно, не вежливо. Для этого и существует техника перехвата управления. - Румянцев посмотрел на часы. - Но об этом мы поговорим в следующий раз.
   - Но Виктор Андреевич...
   - Не спорь. Тебе есть о чем думать и что тренировать две следующие недели. Две, потому что мы с женой улетаем на десять дней в отпуск. Тренируйся. Я думаю, ты обнаружишь много удивительных вещей, как только начнешь практиковать то, о чем мы с тобой сегодня говорили. И не останавливайся, если не получится с первого раза. Практикуйся. Оно того стоит.
  
   Глава пятая
  
   Это были две недели открытий и озарений. Давно уже Алекс с таким интересом не шел на встречи с клиентами. Он не уставал удивляться тому, как прост и эффективен инструмент, который показал ему учитель. Задавать вопросы и внимательно слушать ответы - что может быть проще! Просто поразительно, с какой готовностью люди говорят, если им предоставить возможность. Алекс испытывал ранее неизвестное ему воодушевление - ему нравилось продавать. Впервые в своей карьере он перевыполнил недельный план и даже его вечно недовольный супервайзер похвалил его, сказав: "Ведь можешь, если захочешь". У него были ошибки, были неудачи, но спустя две недели, придя на очередную встречу с Румянцевым, Алекс испытывал небывалый душевный подъем.
   - Отлично, рад за тебя, - сказал загоревший Виктор Андреевич, услышав эмоциональный отчет своего ученика. - Я всегда говорил, что деньги надо зарабатывать, занимаясь тем, что нравится. И обрати внимание: ты изменил свое отношение к работе и у тебя изменились результаты. Теперь ты слышишь другие отзывы о своей работе. Такими темпами, через пару месяцев станешь лучшим продавцом в своей компании и тебя переманят в другую.
   - А может, назначат супервайзером вместо нынешнего.
   - Это тебе не нужно. Надо, конечно, расти, но не в этой компании. Опыт руководителя тебе лучше приобретать в компании посильнее. И не прямо сейчас. Не торопись, Алекс, оттачивай навыки. С твоими мозгами, амбициями и с хорошо поставленными навыками, - а на это надо время, - примерно года через полтора-два позиция шефа отдела продаж в серьезной компании - твоя.
   - Как говорит моя бабушка: "Вашими бы устами - да мед пить".
   - Мой дорогой ученик, я верю в тебя. Иначе бы и не взялся за твоё обучение. Давай его продолжим. Помнишь, на чем остановились?
   - Да, Вы хотели рассказать о перехвате управления, и я очень хочу узнать, как это делать.
   - Перехват управления осуществляется по следующему простому алгоритму: клиент задает вопрос, ты отвечаешь на минимально возможную часть его вопроса, и тут же, без паузы, задаешь свой вопрос. Такая несложная техника. Это ответ на твой вопрос "как". На сегодня все. Иди, тренируйся.
   - И все? Но что мне тренировать? Я же ничего не понял!
   - С этим всегда проблема, - сокрушенно покачал головой Румянцев, - человек спрашивает "как это сделать?", ты ему отвечаешь, а он говорит: "Нет, но КАК все-таки это делается?" Ты напомнил мне одну историю, свидетелем которой я был. Одного профессора студенты замучили разнообразными вариантами вопроса "как". И вот на одной лекции, после очередного такого вопроса, он сказал: "Это конечно не относится к теме нашей лекции, но имеет отношение к вопросам серии "как?". Кто из присутствующих курит и хотел бы бросить курить? - В аудитории было человек сто, так что рук тридцать-сорок поднялось. - Хотите, я скажу вам КАК со стопроцентной гарантией бросить курить? Если вы будете делать, как я скажу, вы никогда в жизни больше не выкурите ни одной сигареты. Сказать? Записывайте". И профессор стал медленно диктовать, тщательно проговаривая каждое слово: "Чтобы-навсегда-бросить-курить, - надо сигарету в рот - не засовывать. Все". Студенты зашумели, заговорили о том, что это не полный ответ, и он не описывает всю технологию. Но профессор сказал: "Это ответ на вопрос КАК бросить курить. И если вы сделаете, как я сказал, - у вас не будет шанса закурить. Другое дело, что теперь у вас возникает вопрос - КАК привести себя в такое психологическое состояние, чтобы превозмочь свое желание засунуть сигарету в рот. Но это уже другой вопрос".
   - У профессора хорошо с чувством юмора, - засмеялся Алекс.
   - Да, и с логикой тоже. - Кивнул Румянцев. - Ну что, мой юный друг, раз ты так настаиваешь, и очевидно, что тебя это очень интересует, и ты явно желаешь услышать об этой технике - я покажу, как она работает. И уверен, ты легко поймешь правила перехвата управления сделкой.
   Представь, что ты продаешь снег эскимосам, и северный брат спрашивает тебя: "что может твой снег и чем он лучше другого". Неопытный продавец начнет честно рассказывать обо всем, загоняя себя в ловушку. А мы ответим так: "Сударь, снег нашей компании многофункционален и качественен. Однако позволено ли мне будет узнать, для каких целей обычно используется снег у Вас?" Понимаешь? - Ты сообщаешь минимум информации и задаешь открытый вопрос, предлагая клиенту озвучить свое видение ситуации. Так ты приходишь к пониманию того, за какой эффект он готов заплатить. И тебе становится проще делать ему предложение. Кстати о предложениях: техника продажи и технология, по которой умные девушки выходят замуж - похожи процентов на девяносто.
   - Виктор Андреевич, какая связь?
   - Прямая, мой пока холостой ученик. Кто обычно делает предложение - парень или девушка?
   - Обычно парень. Хотя бывают исключения.
   - Исключения всегда бывают. Но если наш парень делает предложение, значит, он решился. Другими словами, - принял решение. И, наверное, он думает, что это правильное решение. Так или нет?
   -Так, - закивал Алекс.
   - И он думает, что это решение он принял сам, по своей воле. Потому что, если это решение ему навязали, то это не правильное решение и он будет ему сопротивляться. Правильно?
   - Правильно.
   - Однако человеческий опыт показывает, что в действительности право выбора принадлежит женщине, что бы мужчины по этому поводу не думали. И решает, как правило, она. Но если девушка в лоб спросит своего кавалера: "когда мы пойдем в ЗАГС?", то может вызвать сильное сопротивление. Парень решит, что его вынуждают. Помнишь выражение: "За руку держал, в глаза смотрел - женись!"
   - Действие равно противодействию?
   - Да, Алекс. Но женщины устроены тоньше, чем мы, мужчины, они редко действуют так прямолинейно. Поэтому большинство женатых мужчин искренне убеждены, что предложение своей супруге сделали сами, и это было только их решение. И умные женщины всю жизнь поддерживают у них эту сладостную иллюзию. Да подавляющее большинство мужчин на планете не способно само решить, какого цвета носки надеть без чьего-нибудь авторитетного мнения, а здесь - женитьба!
   - Поэтому в народе говорят, что мужчина голова, а женщина шея: куда шея повернет, туда голова и смотрит?
   - Народ - он мудрый, и закономерности всегда увидит.
   - Вернемся к технике перехвата. Давай потренируемся. Представь, что я - продавец автомобилей, спроси меня о чем-нибудь.
   - Хорошо. - Что Вы можете рассказать мне об этом автомобиле?
   - Видите ли, Алекс, этот автомобиль является сплавом передовых технологий и дизайна. Скажите, пожалуйста, какие характеристики при выборе автомобиля являются для Вас приоритетными?
   - Супер! Я понял. И знаете, мы же просто тренируемся, а мне действительно захотелось поговорить о том, как бы я выбирал машину. Теперь Вы спросите меня.
   - Сейчас... Скажите, как Вы думаете, диски какого размера надо поставить на этот автомобиль?
   - У нас большой выбор качественных дисков, и конечно, мы сможем подобрать их по Вашему вкусу. Скажите, какой стиль вождения Вы предпочитаете?
   - Молодец. Действительно понял. Давай закрепим. В строительном магазине. Скажите, этот ламинат долговечный?
   - Это очень прочный материал. Скажите, а куда вы планируете его стелить?
   - Хорошо. Как видишь, эта техника позволяет тебе не спешить с информацией, которая может оказаться в данной ситуации даже лишней, и не терять управление сделкой. Чем больше у тебя будет разных навыков, - тем спокойней ты будешь себя чувствовать. Если ты готов, то даже ситуация, когда тебе не рады, может быть повернута в твою сторону.
   - Расскажу тебе один случай из собственной практики. Лет пять назад, я встречался с председателем правления одного банка. Пять часов вечера, пятница. Когда я вошел в кабинет, то увидел уставшего пожилого мужчину. Взглянув на меня, он вопросительного посмотрел на своего зама. Председатель явно не помнил, о чем будет разговор, - прошедшая неделя утомила его. После пояснения зама, он спросил: "Молодой человек, чем Вы можете нам помочь?" Банкир смотрел на меня, но не видел, а значит, и не слышал. Говорить о предложении не имело никакого смысла. И, после небольшой паузы, я сказал, глядя ему в глаза: "Иван Иванович, я пока понятия не имею, - чем именно мы можем Вам помочь". Помолчал. Взгляд председателя стал осмысленным: он перешел в состояние "здесь и сейчас". Я продолжил: "Вашему банку восемь лет, это сложный механизм. У вас работают сотни людей. Наша система может существенно сократить время на обслуживание каждого клиента, и на обслуживание того же количества клиентов Вам понадобится меньше специалистов. Что приведет к сокращению расходов и росту прибыли банка. Но, прежде чем сделать Вам предложение, необходимо понять специфические особенности Вашего банка. Скажите, Иван Иванович..." После этого мы проговорили минут тридцать, а через несколько дней моя компания получила заказ.
   - Вы привлекли его внимание?
   - Да. Сделай все, чтобы уже в первую минуту клиент понял, в чем его потенциальная выгода. Ты не даешь гарантий, - ты даешь возможность, а ее надо обсудить. Если через полторы-две минуты разговора клиент не понимает, в чем выгода для него, интерес резко снижается. Дальше по схеме - он просит время подумать и обещает перезвонить.
   - То есть, избавляется от очередного посетителя.
   - Знакомо, правда?
   - Еще как! Но нет ли тут нестыковки: Вы говорили, что в начале встречи говорить должен больше клиент, чем я, а сейчас говорите, что я сразу должен сказать, с чем пришел?
   - Нет, говорить надо не о том, с чем пришел, не запускать пятиминутную презентацию товара, а коротко и о возможных эффектах. Главное заинтересовать клиента и получить его одобрение на следующие действия. И начинать спрашивать. Например: "Петр Кузьмич, если я расскажу Вам, как увеличить прибыль с этой торговой площади на 10 процентов, Вы уделите мне три минуты?"
   - И когда он согласится, мне надо не начинать сразу рассказывать, а начать задавать открытые вопросы. Так?
   - Верно. Ко мне недавно приходил молодой человек из одного банка. Хотел привлечь меня в их банк на обслуживание. У меня не хватит пальцев на руках перечислить все, что он сделал не так. - Румянцев вздохнул и сокрушенно покачал головой. - Судя по его манере поведения, он сделал мне великое одолжение, придя ко мне. А как иначе, ведь он сотрудник банка! и он - лично - пришел к какому-то владельцу компании! И было бы не плохо, если бы скромный владелец понимал, какая честь ему оказана.
   - Парень был не очень умный, да?
   - Нет, Алекс, он просто молод и плохо обучен. А после рассказа о том, какой хороший банк он представляет, парень задал мне вопрос, не хочу ли я перейти на банковское обслуживание к ним. Я сказал, что уже обслуживаюсь в двух банках и третий мне не нужен. После этого разговор закончился, он оставил визитку и ушел. Все. Наверное, потом он вернулся в банк, отчитался об этом визите шефу и пожаловался на очередного несообразительного клиента. Классический случай, как по учебнику. Глава - "Как не надо привлекать клиента". Итак, мой юный ученик, ты уже достаточно подготовлен, поэтому скажи мне, как бы ты поступил на месте этого парня.
   Алекс задумался. После всех уроков Румянцева он бы действительно вел себя по-другому.
   - Можно было бы воспользоваться Вашей формулой: "Виктор Андреевич, если я расскажу Вам о том, как Вы можете заработать больше денег, сотрудничая с нашим банком, у Вас найдется пять минут?"
   - Алекс, я тобой горжусь. А теперь в бой.
  
   Глава шестая
   "Ты на свет родился для того, чтобы стать посредственностью? Разве с этой целью ты вырос: стать посредственным продавцом, посредственным другом, посредственным мужем? А если не с этой целью, то с какой? А кем хотел стать? Кем стал? Если стал не тем, кем хотел, то кто или что помешало? Задумываешься об этом? А если не задумываешься, то что, ЧТО мешает задуматься об этом? Или что пугает начать задавать себе вопросы? Может, это сознание того, что единственный человек, который мог помешать тебе в этом - ТЫ САМ?"
   Алекс гулял по тихой набережной, а в ушах звучал голос Румянцева. За четыре месяца обучения, эти прогулки, позволявшие обдумать свои планы и действия, и по иному посмотреть на происходящее, стали привычными.
   "Всегда происходит что-то такое, что может сбить человека с пути, но остается выбор: как среагировать! Все-таки мы не животные и у нас есть маленький момент между внешним стимулом и той реакцией, которую мы демонстрируем. Это - момент выбора! Что я выбираю, ради какой цели я выбираю эту реакцию? Это предполагает ответственность. А ответственности, помнишь, люди не любят - это нормально! Но вернемся к цели, взгляни: ЧТО есть цель для тебя? Как часто ты ее меняешь? Если меняешь, то для чего? Что заставляет тебя?
   Большинству людей цели менять заставляют неудачи. Представь, я что-то для себя спланировал, и я начинаю двигаться по этому пути. И часто все не сразу получается так, как я хотел. Руки опускаются. Вместо того, чтобы искать способ, позволяющий иначе взглянуть на эту ситуацию, найти другие пути решения - выбирается совсем простой. Человек решает: не очень-то и надо было, это - не то, к чему я стремился, это - не моя цель, и вообще она какая-то не такая. Я пойду другим путем, я поставлю себе другую цель, более интересную, более достойную, более правильную - ту, к которой стремился! Красивая история! Сколько ты их слышал в своей жизни! Мы с детства мастера создавать красивые истории, объясняющие, почему у нас не получилось и кто виноват. И вот, история создана, выбрана новая цель, начинается движение. Или не начинается? А если - только декларируется, но реально ничего не делается?..
   Большинство людей не достигают ничего в жизни по одной простой причине: не позволяют себе сконцентрироваться. Сконцентрироваться на том, что действительно важно, и удерживать это в зоне своего постоянного внимания. Осознанного внимания.
   Вселенная - тонкий и чуткий механизм. Она готова помочь. Но если я постоянно меняю цель своей жизни, цель ближайшего периода, она просто не успевает реагировать. Если Я сам не могу сконцентрироваться и решить - чего же я хочу, что же для меня важно, то кто сможет мне помочь в достижении цели?
   И это опять возвращает нас к ответственности. Послушай: если Я отвечаю за свою жизнь, то Я определяю, куда Я иду и как Я иду. И самое главное, - зачем Я туда иду. Если все складывается не так, как я хотел и планировал, то имеет смысл задать себе вопрос: что мне необходимо изменить? В себе, в своем отношении, в своих мыслях и своих действиях. Но это предполагает высокий уровень осознания. Не автоматического существования изо дня в день, а четкого осознания. Осознания очень многих вещей. И начинается это осознание с ключевого момента: о чем Я выбираю думать?
   Сама постановка вопроса для большинства людей не нормальна. Что значит: о чем я начинаю думать? Мысли приходят и уходят, и это от меня не зависит, сначала я подумал об этом, потом о другом. Почему так? Я не знаю! Они просто гуляют. Но мы не родились такими. Ты научился так думать, и ты можешь научиться думать иначе.
   Взгляни на это так: ты можешь целенаправленно удерживать определенную мысль в своем сознании. Тренируй себя! В период спокойствия, в период вынужденной паузы, задавай себе на сознательном уровне вопрос: о чем Я думаю сейчас? Какой разговор звучит в моей голове? То, о чем я думаю, с чем связано? С нынешней ситуацией? И тогда: что именно я думаю о нынешней ситуации? Ищу способы решения, вижу картинку, как все удачно разрешилось? Или переживаю, страдаю и мучаюсь, ищу виноватого? Или я нахожусь сейчас в прошлом и переживаю моменты, связанные с тем, что давно уже прошло и уже не вернется. Или я думаю о будущем? Строю планы, представляю, куда и как я хочу двигаться? О чем ты думаешь сейчас: чем занят твой мозг, какую задачу решает? Никогда не забывай: что задачу ставишь - ТЫ! Наш разум - эффективный, очень эффективный, но при этом очень простой инструмент, он выполняет твою команду. Ты говоришь - иди сюда, он идет, говоришь - иди туда, он идет. Определись - куда и с какой задачей ты его направляешь?
   Большинство людей вокруг тебя живет в автоматическом режиме: так удобнее и спокойнее. Многие духовные практики говорят о том, что человечество погружено в сон, как в фильме "Матрица". Только от тебя зависит, будешь ли ты погружен в сон или выберешь нечто большее для себя. Осознанность, движение к цели, радость жизни - это ВЫБОР! То, что многих останавливает - это понимание, что этот выбор мало сделать один раз за день. О чем я выбираю думать, к чему я выбираю двигаться, каким я выбираю быть? Кто Я - это ВЫБОР! Фактически, это позволяет тебе строить себя, шаг за шагом. Делать себя таким человеком, каким бы ты хотел себя видеть.
   Многие осознают это, хотят этого... и останавливаются в начале пути, потому что это сложно, это требует высокой концентрации, дисциплины и времени. Смотри, твой мозг, все твое существо за предыдущие годы жизни научились существовать иначе. Делать другие выборы, стремиться к другому. Это - разогнавшийся поток, который несет тебя неизвестно куда. И в какой-то момент ты говоришь: нет, это не будет просто поток, который каждый день строит новое русло, это будет полноводная река, у которой будет цель - двигаться к океану твоих возможностей. Двигать тебя вперед, помогать становиться тем, кем ты можешь и хочешь стать. Но эту реку теперь придется приручить.
   Люди говорят: ну, это слишком сложно, каждый день думать об этом, контролировать себя. Слишком много работы, много рутины. Постоянные повторы каких-то действий - это скучно! Неужели нет чего-то, чтоб хлопнуть в ладоши... и вот оно, - счастье... Их останавливает рутинность операций, необходимость повторов. При этом - парадокс - их не останавливает то, что для того, чтобы продолжать прежнее существование, они повторяют и повторяют то, что делали до этого многократно.
   Все, что надо для того, чтобы изменить свою жизнь - это заменить одни привычки другими. Мы привыкли думать и действовать определенным образом. К сожалению, большинство наших привычек сформировались без участия нашего сознания. Но сейчас ты вырос. Ты больше знаешь, ты знаешь механизмы того, как и что приходит к человеку в этой жизни. Очевидно, теперь ты можешь выбирать осознанно, можешь выбирать свои привычки, и это наделяет тебя невероятной силой.
   Выбирая привычки, ты можешь начать контролировать выбор эмоций. Человеческая жизнь невозможна без эмоций, но очень часто они управляют нами. Заметь, эмоции управляют тобой, а не ты управляешь эмоциями. Что мешает тебе начать управлять своими эмоциями? Многие говорят - это невозможно! Случается что-то, и все мое тело реагирует на это именно таким образом, иначе просто и быть не может. Но при этом по планете ходят тысячи людей, которые - на это же событие - отреагируют прямо противоположным образом и тоже посчитают это совершенно естественным. Ты просто так привык! Сделай другой выбор и начинай каждый раз выбирать, какую эмоцию ты будешь испытывать в той или иной ситуации. Приучай все тело, весь организм к тому, что ты управляешь этой эмоцией. Ты ее создаешь".
  
   Глава седьмая
   - Виктор Андреевич, Вы мне открыли глаза, и я теперь мучаюсь, - с этих слов Алекс начал их очередную встречу. - Вокруг столько плохих продавцов! И я сейчас все это замечаю.
   - Да что ты говоришь, - развел руками Румянцев. - Например?
   - Например, - вчера я заехал в поликлинику за рецептом для деда, сижу у врача, открывается дверь, входит женщина. Не спросив, можно ли войти, не поздоровавшись, говорит: "Доктор, я представитель такой-то компании, - достает из сумки пачку цветных листовок, кладет их на стол и продолжает. - Посмотрите это как-нибудь на досуге". Потом прощается и уходит. Доктор берет эту пачку и, не глядя, бросает ее в мусорную корзину. А я подумал: компания вложила деньги и время в разработку и рекламу этих препаратов. И все эти усилия умножены на ноль одним продавцом!
   - Древние говорили - "знание умножает печаль", - сказал Румянцев. - Но ты не расстраивайся, скоро ты перестанешь так ярко воспринимать чужой непрофессионализм. Будешь отслеживать эти ошибки автоматически. Знаешь, один из моих партнеров по бизнесу - очень эмоциональный человек, и когда нас где-то плохо обслуживают, он очень переживает, пытается воспитывать чужой персонал. А я ему всегда говорю в таких случаях: "Друг мой, это - не наш бизнес. Пусть об этом переживает их хозяин. В конце концов, это же он теряет деньги, а не мы".
   - Но ведь Вы могли бы научить их так же, как и меня.
   - Алекс, это не делается насильно. Всему свое время. На Востоке есть старая мудрость: "Когда ученик готов, приходит учитель". В твоем случае ты был готов учиться, и появление учителя было вопросом времени и места.
   - Но мы же встретились случайно! Вы могли поехать в тот день совсем другой дорогой.
   - Алекс, ты уже большой мальчик, пора тебе понять: Вселенная - это очень тонкий и точный механизм. В ней все закономерно, своевременно и неслучайно. Я вообще в случайности не верю. "Титаник" должен был встретиться с айсбергом, а ты со мной. В первом случае это привело к катастрофе, во втором, я уверен, приведет к появлению еще одного мастера продаж.
   - Какой я мастер!? - Удивился Алекс. - Я освоил всего несколько простых приемов.
   - Ты сейчас тренируешь базовые техники, основу своего будущего мастерства. Это требует времени, и немалого. Но, - когда ты правильно повторишь каждый базовый прием несколько сотен раз, - произойдет переход количества в качество. И твое мастерство будет расти в геометрической прогрессии. У меня есть знакомый тренер по ушу, так он говорит, что научиться ушу очень просто, - тут Румянцев сделал паузу и поднял указательный палец. - Надо только каждое движение повторить несколько тысяч раз... Мастерство, мой дорогой ученик, не приходит только от прочтения книг и участия в семинарах, нужна постоянная практика. Скажи мне, за сколько времени толковый человек может выучить информацию о продукте, в объеме, необходимом для того, чтобы начать его продавать?
   - Пара недель, может быть, три.
   - А на формирование базовых осмысленных навыков продаж, повторяю - базовых, понадобится год-полтора. Именно поэтому, молодые продавцы начинают много говорить о продукте, делать длинную презентацию. Это проще, и это все, что они знают. Они просто не умеют иначе. Нет навыка.
   - Вы же знаете, я готов учиться. Чем мы займемся сегодня?
   - Мы поработаем с техниками "малого разговора".
   - Но мы же и так разговариваем, какая тут может быть техника?
   - Раз ты все еще здесь, значит техники, которым я тебя обучаю, работают. И, видимо, тебя интересует дальнейшее развитие твоих навыков, и ты хочешь услышать - что же дальше? А дальше я расскажу тебе о простых и легко доступных для понимания техниках, и ты ясно поймешь, как их использовать. Цель этих техник - снижение уровня эмоционального напряжения между собеседниками. Ты, наверное, замечал, что важные переговоры редко начинаются с предмета встречи. Сначала говорят на вроде бы отвлеченные темы и, если это делается грамотно, настраивают участников на позитивный лад.
   - Так все эти разговоры о погоде, о рыбалке - это все не просто так? А я все думал, зачем они болтают так много и не по делу?...
   - По делу, Алекс. Цель всей встречи может быть в сообщении всего одной фразы. Это займет двадцать секунд, но подготовка к тому, чтобы она была воспринята благосклонно, может занять двадцать минут.
   - Как это делается? Вряд ли все равно, о чем говорить.
   - Конечно, не все равно. - И Румянцев, по своему обыкновению, "оседлал" стул. - Есть определенная техника, с ней и поработаем.
   Главное правило: разговор должен вестись в экспертной зоне человека. А экспертной считается та информационная зона, в которой человек является экспертом, хочет быть экспертом или считает себя таковым. Как пример - мужчины и автомобили. В этой теме у нас почти каждый мужчина или считает себя экспертом или хочет быть экспертом. А некоторые ими, правда являются.
   - А экспертной зоной любой женщины является тема красоты, косметики и одежды.
   - Да. И таких тем у каждого человека наберется минимум десяток-другой. Мы поработаем с двумя техниками: цитированием и информированием. Начнем по порядку. Если ты уже встречался с человеком раньше, то хорошо бы вспомнить что-либо, о чем он говорил, относящееся к его экспертной зоне, и повторить, процитировать его. И это должно быть позитивно, - мы снижаем напряжение, а не повышаем его. Например, ты встречаешься с клиентом - большим любителем рыбалки, и говоришь: "Петр Петрович, в прошлый раз Вы говорили о том, как удачно порыбачили на озере. Скажите, а как Вы выбираете место?"
   Теперь смотри, что происходит, почувствуй этот момент. Человек не может находиться в двух разных эмоциональных состояниях одновременно. Всего одной фразой ты предлагаешь ему вернуться в состояние, которое ему приятно. Ты повышаешь его значимость: раз ты помнишь его слова, сказанные несколько дней назад, значит, тебя это заинтересовало, а быть интересным - это радость. Плюс, ты даешь ему возможность поговорить о том, что интересно ему и, конечно же, о нем самом. Обрати внимание, одна фраза и один вопрос, семь секунд времени, - и человеку общаться с тобой стало приятней.
   - Я никогда не думал об этом. Мне всегда казалось, что просто одни люди располагают к себе, а другим это не дано.
   - Одни люди действительно располагают к себе больше чем другие. Это так. Но твоя задача внимательно смотреть и запоминать, что они делают для этого. Ничего из ничего не получается. Сначала действие, потом результат.
   - Как Вы говорили: "Нет ничего случайного".
   - Да, а то, что ты сейчас сделал и есть применение техники цитирования. И меня действительно радует, что ты помнишь мои слова. Я сейчас процитирую тебя, а ты прислушайся к своим ощущениям. - Румянцев посмотрел Алексу в глаза, улыбнулся и сказал. - Ты говорил, что познакомился со своей девушкой на дне рождения друга. А кто к кому подошел первый?
   В тот же момент Алекс ярко представил себе картину встречи. Ему буквально за секунду стало теплее на душе.
   - Невероятно! Я почувствовал этот переход. И как просто!
   - Как и многое другое в этом мире. Если знаешь. - Виктор Андреевич встал и заходил вокруг стола. - Продолжим. Вторая техника - информирование. Ты сообщаешь собеседнику новую информацию, относящуюся к его экспертной зоне. Например, ты помнишь, как на последней встрече клиент говорил, что собирается менять офис на более представительный. И, при новой встрече, ты говоришь ему: "Петр Кузьмич, я вчера был у своих клиентов в центре города, в их здании сдается офис, может Вам подойдет..." Какая будет реакция у клиента?
   - Скорее всего ему будет приятно. И когда я перейду к делу, эмоционально ему будет легче помочь мне.
   - Молодец! Быстро соберись и проинформируй меня о чем-нибудь.
   Алекс задумался на минуту, потом довольно улыбнулся и сказал:
   - Вы как-то упоминали, что для нового проекта Вам нужен хороший маркетолог. Мне на днях однокурсник сказал, что их шеф маркетинга собирается уйти из компании. А он классный специалист.
   - Алекс, это правда или ты придумал в качестве тренировки?
   - Обижаете, Виктор Андреевич, я для Вас даже телефон этого парня записал.
   - Дважды молодец! И технически грамотно, и за заботу спасибо. Идея этих двух техник понятна?
   - Да. А с чем еще будем сегодня работать?
   - Мой дед всегда говорил, что торопливость нужна лишь в двух случаях: при ловле блох и, как бы это приличнее сказать... - при сильном расстройстве пищеварения. Цивилизация легко позволяет справляться и с тем, и с другим. Поэтому ступай, отработай и закрепи эти техники, а потом мы продолжим.
  
   Глава восьмая
   За время общения с Румянцевым, Алекс уже привык, что приемы, о которых ему рассказывает учитель, работают. Но цитирование!.. За следующую неделю он просто влюбился в эту технику. Да, приходилось запоминать больше информации о клиенте. Но как здорово это окупалось! Переводить человека в более комфортное состояние за несколько секунд - как же Алексу все это нравилось. Работа, которая еще недавно была в тягость, стала приносить радость...
   Оглядываясь назад, Алекс часто вспоминал именно эти две недели. Как будто что-то щелкнуло в голове: многое стало восприниматься совершенно иначе. Произошло важнейшее изменение - переход количества в качество. Собственный опыт и уроки Виктора Андреевича, слились воедино. Пришло понимание, как по-дилетантски выглядело его работа с клиентами всего четыре месяца назад.
   - Только не зазнавайся и не начинай считать себя асом, - предостерег его учитель, когда Алекс поделился своими наблюдениями при следующей встрече.
   - Да что Вы! - Развел руками Алекс. - Я же понимаю, мне еще расти и расти. Вот Вы - другое дело...
   - Друг мой, конечно, я подготовлен лучше тебя. Мне, правда, и лет побольше. Но предела совершенству нет. Я в прошлом году летал на тренинг к одной канадке - она волшебница, Алекс, просто волшебница. То, как она работает со словом, какие образы этими словами создает, как воздействует на целый зал, меняя состояние людей ... Вот это мастерство! После той поездки я понял, к чему мне надо стремиться. И на достижение этого уровня уйдет не один год... Однако, если ты готов, - а ты готов,- продолжим обучение.
   - Сегодня мы поговорим о работе с возражениями. И, в первую очередь об аспекте, о котором многие просто не задумываются. Дело в том, что большая часть возражений клиентов, несмотря на то, что по тексту они являются запросом к информации, в реальности являются запросом к уверенности. Что я имею в виду, Алекс? Даже если клиент никогда в жизни не проходил тренингов, и никто не учил его грамотным продажам, его здравый смысл подсказывает, что как только он закончит со всеми своими возражениями, ему придется принять решение. А люди решения принимать, как ты помнишь, не любят. Таким образом, многие из возражений, которые озвучивают клиенты, это, по сути своей, попытка оттянуть момент принятия решения. Или вовсе отложить его на "потом". Мы можем своим поведением помочь клиенту справиться с этим.
   Вспомни в своей практике: сколько возникает возражений, с которыми ты сталкиваешься постоянно? Не какие они, а именно, сколько возражений в твоей практике встречаются постоянно? То есть, ты идешь на встречу и понимаешь, что эти возражения, скорее всего, прозвучат.
   - Ну, у меня, наверное, два-три таких возражения, - ответил Алекс.
   - Знаешь, что интересно? Бизнесы могут меняться, люди могут заниматься продажами банковских услуг, мороженного или самолетов, но список возражений, с которыми мы сталкиваемся постоянно, вписывается в диапазон от трех до пяти. В разных бизнесах они разные, но диапазон тот же. То есть, у клиента есть три-пять возражений, которые обязательно прозвучат во время разговора с продавцом. Со стороны клиента это формализованная процедура - задать эти вопросы. Значит, нам нужно сделать то же самое. Формализовать этот процесс для нас.
   - А как это сделать? - заинтересованно спросил Алекс.
   - Если вспомнить ситуации взаимодействия, то у клиента на этом этапе есть только мы. Мы и наше поведение. Подумай об этом. Только наше поведение. Информация, которую мы рассказали, буклеты, которые мы принесли... Все это не очень помогает ему обрести уверенность. Он хотел бы чувствовать себя уверенным принимая решение. Подтекст очень многих возражений клиента в переводе на простой язык прозвучит следующим образом: "Убеди меня в том, что своим следующим шагом я приму правильное решение". Ему нужна уверенность! И эта уверенность может быть создана нашим поведением. При определенной подготовке, конечно. А теперь, открой блокнот и запиши простые шаги, которые позволят тебе лучше подготовиться и отработать технику работы с возражениями.
   Итак, шаг первый. Составить список возражений, с которыми ты сталкиваешься чаще всего. Дословно. Именно так, как возражают клиенты. Допустим, в твоем случае получится три возражения. И список свой ты должен составить в порядке убывания: какое выражение встречается чаще всего, какое реже.
   Шаг второй. Составить такой же список для группы продавцов, с которой ты работаешь. Я имею в виду коллег из отдела продаж. Как думаешь, может быть так, что этот список у вас совпадет? Скорее всего да, он будет очень похож. Может быть так, что возражения будут те же самые? Да, может быть. Как ты думаешь, что может измениться в этом списке? Может измениться порядок? Например, то, что у кого-то стоит на третьем месте, у тебя будет стоять на первом, или наоборот.
   И вот для этого второй шаг и нужен. Мы не будем работать со списком группы. Мы будем работать только со своим. Список группы даст нам возможность задуматься. Случайностей не бывает. Как думаешь, если у тебя это возражение стоит на первом месте, а у группы на третьем, то за счет чего ты чаще, чем группа, сталкиваешься именно с ним?
   - Раньше я бы не знал что ответить, - сказал Алекс. - Но после всех Ваших уроков, я думаю так: что-то в моем поведении будет провоцировать именно эти возражения.
   - Ты прав, Алекс. Очевидно, наши уроки идут на пользу. Конечно, поведение влияет на то, что клиент высказывает именно тебе эти возражения. И имеет смысл задуматься, что именно в твоем поведении провоцирует это. Так что второй шаг - это момент самодиагностики.
   Теперь шаг третий. Под каждым возражением, которые ты написал в своем списке, нужно составить минимум пять вариантов ответа. Они должны соответствовать следующим требованиям.
   А) они должны быть в формате прямой речи, т.е. именно тот текст, который услышат уши клиента;
   Б) они должны короткими, полторы-две строчки текста максимум; и
   В) они не должны провоцировать новые вопросы и возражения.
   - Но ведь клиент все равно что-то спросит. Наверняка возразит.
   - Да, но сам ответ, который мы ему сообщаем, не должен провоцировать на это.
   Четвертый шаг. После того, как возражения отработаны, и мы приготовили по пять вариантов. В нашем примере у нас получилось пятнадцать вариантов ответов на возражения. В четвертом шаге нужно эти возражения выучить. Причем не просто выучить, а вызубрить, как это бывало в школе. Выучить настолько, чтобы наступил пятый шаг.
   Пятый шаг. Забыть варианты ответов.
   - Как забыть? А ради чего я все это учил и готовил? - отвлекся от записей прилежный ученик.
   - Алекс, задумайся. Что произойдет, если ты во время возражения начнешь проецировать на экран своего внутреннего компьютера пять вариантов ответов, выбирать из них самый подходящий - и только после этого произносить его? Что будет с твоим поведением?
   - Ну, я на пару секунд зависну.
   - Абсолютно верно. Зависнешь, потеряешь контакт. И еще, будешь ли ты выглядеть уверенно в этот момент? Скорее всего, нет. А мы говорим об уверенности. Нам нужно сформировать уверенное поведение клиента. Уверенность в том, что он делает правильный выбор. А это возможно только при условии, что человек напротив него - то есть ты - ведет себя уверенно.
   - Я понял. Чем увереннее я себя веду, тем увереннее чувствует себя клиент.
   - Так и есть. Поэтому, шаг пятый - забыть все, довести себя до автоматизма. До уровня навыка. И тогда клиент не успеет закрыть рот, как ты уже готов отвечать. Четко и уверенно. Вопрос - ответ. Таким образом, не через текст напрямую, а через поведение ты сообщаешь клиенту, что такие ситуации и такие возражения для тебя вещь совершенно естественная. Ты сталкиваешься с этим постоянно. Ты глубоко убежден как в качестве своей продукции, так и в том, что это будет полезно для клиента.
   - Но ведь таким образом я не на все возражения подготовлю ответы?
   - Безусловно. Это, пожалуй, и невозможно - подготовить ответы на все возражения клиента. Поскольку, - у всех свои тараканы в голове. Но давай подумаем, сколько нужно времени профессионалу, чтобы собраться с мыслями и начать отвечать на вопрос клиента, который был для него неожиданным?
   - Наверное, пару секунд, - ответил Алекс.
   - Точно. Пару секунд, чтобы как-то поймать хвост ответа, начать отвечать и в процессе уже полностью сформировать ту идею, которую хотел донести клиенту. Но за эти две секунды, что произойдет с поведением? Ты, опять же, зависнешь. Помнишь, до этого все было жестко - вопрос-ответ, вопрос-ответ. А здесь - вопрос... Пауза... И только потом ответ. До этого все в твоем поведении все было твердо и уверенно, и тут вдруг продавилось, стало мягко. У клиента может возникнуть соблазн задать еще вопрос, а потом и еще вопрос в этом направлении. А у тебя может оказаться недостаточно информации. Потому что, если вопрос неожиданный и редко встречающийся, вполне возможно, что то, о чем спрашивает клиент, не является таким уж важным для этой конкретной сделки. Но ведь ты не сможешь сказать ему: "Вы знаете, дорогой клиент, давайте не будем рассматривать этот вопрос, поскольку он не имеет отношения к сделке". Очевидно, он ответит: "Молодой человек, я сам буду решать, что имеет отношение к сделке, а что нет". И будет прав. Поэтому, чтобы мы не уходили в сторону, чтобы не теряли управление сделкой, есть техника, которая может помочь. Записывай.
   Алекс вновь склонился над блокнотом.
   - Нужно подготовить две-три фразы, которые звучат красиво и убедительно. Время звучания фраз - полторы-две секунды. Информационное содержание этих фраз - равно нулю.
   - Как нулю? - округлил глаза ученик.
   - Так, мой дорогой Алекс. Это должны быть фразы ни о чем. Их задача - быть буфером, заполнять пространство, пока твой мозг ищет варианты реального ответа. Давай я приведу тебе пример. У меня есть знакомый, который в ответ на вопрос клиента, на который он сразу не готов ответить, делает лицо еще умнее, чем оно у него выглядит обычно, и, глядя на клиента, говорит: "Вы знаете, в целом по рынку это выглядит так ...". И дальше начинает отвечать. Но вот что он сказал в первой фразе? Абсолютно ничего. Да там нет вообще никакой информации! Но он не молчал ни секунды, не думал о фразе, которую произносит - она подготовлена и звучит автоматически. А он в этот момент нашел ответ.
   Виктор Андреевич посмотрел на задумывавшегося ученика.
   - Что, сложная техника?
   - Совсем нет. Даже странно, насколько она проста.
   - А жизнь и не должна быть сложной, - улыбнулся Румянцев. - Иди, тренируйся.
  
  
   Глава девятая
   И вновь утренний променад по пустынной набережной. И вновь слова Румянцева заставляют Алекса задуматься о собственной жизни: "Просьба - величайший инструмент. Ты всегда можешь воспользоваться им для достижения своей цели. Это твое естественное право - попросить. И если ты готов получить - Вселенная предоставит тебе эту возможность.
   Я помню, как-то в Стамбуле, в уличной забегаловке, где продавались кебабы, к столику подошла кошка. Маленькая, худая стамбульская кошка. Уселась и громко начала мяукать, глядя снизу вверх прямо на меня. Она просила, она требовала, чтобы я поделился с ней. На каком основании она просила? На том основании, что она хотела есть. Ей нужна была пища, и она просила МИР предоставить ей эту возможность. Я поделился с кошкой едой, и я убежден, если бы не поделился я, то поделился бы кто-нибудь другой. Кошка не стеснялась, ей нужна была еда, она пошла и попросила. Люди же, в таких ситуациях, часто слишком много думают о том, как они выглядят.
   Вспоминается эпизод в одном из КВН-ов. Одна команда ставила сценку "самолет в Москву". Капитан, обращаясь к пассажирам, говорит: " Вы заметили, что наш самолет летит немножко с перекосом на левый борт? Это потому, что мы летим с собственным трапом, чтобы там, в Москве - не унижаться и не просить!"
   Кто-то вбил в головы многих людей мысль о том, что попросить о помощи, о какой угодно - это ниже их достоинства, это - унижает! Хотя во всех древних книгах сказано: просите - и дадут Вам, стучите - и откроют. Я думаю, что идея не просить, не обращаться к другим за помощью, придумана и поддерживается неудачниками. Так им спокойнее жить. Так легче обосновывать, почему у них ничего хорошего не происходит. И почему жизнь "не предоставляет возможностей" для них.
   Если ты хочешь добиться успеха - не ориентируйся на этих людей. Ориентируйся на тех, кто видит свою цель, кто идет к ней. Как только такому человеку нужны ресурсы, которых у него в данный момент нет, он находит тех, кого можно попросить об этом. А если не знает, где это искать, просто отправляет запрос во Вселенную, - просит ее. Просит то Великое и Непознаваемое, что создало нас. Обращается к матери Вселенной и говорит: - мама, помоги! Ведь когда ты был маленьким, ничего не мешало тебе обратиться за помощью к маме. Что изменилось сейчас?
   Попроси! Определись - чего ты хочешь? Попроси Вселенную о помощи, она найдет людей, которые могут помочь, она предоставит возможность, она предоставит информацию. Все придет. Цель - Просьба - Возможности - Результат - это путь, через который прошли миллионы успешных людей. Зачем тебе изобретать велосипед? Сделай то, что люди делали до тебя и сто и двести и тысячу лет назад. Не ориентируйся на тех, кто, боясь неудач, говорит: просить - это унижение.
   И еще. Ты замечал, как много родители занимаются интеллектуальным и физическим развитием ребенка? Но как редко при этом родители и школа формируют поведенческие навыки. Или учат управлять собственными эмоциями. Считается, что если ребенок будет физически вынослив, будет хорошо читать, считать, писать, - то у него все получится. Но ведь большего успеха добиваются тот, кто лучше договаривается с другими людьми. Тот, кто способен произвести впечатление, убедить, вызвать доверие. Тот, кто способен управлять своими эмоциями. К сожалению, на это уходит лишь незначительная часть воспитания ребенка. А так как ты, мой дорогой ученик, уже не ребенок, ты можешь заниматься своим воспитанием сам. И поверь моему опыту - это очень увлекательный процесс".
  
  
   Глава десятая
   На одной из вечеринок Алекс повстречался со своим бывшим однокурсником. Парень горестно делился тем, как в страховой компании, в отделе продаж, не понимают и не ценят его. О некомпетентности руководителей, о скудоумии клиентов, и о том, как тяжела жизнь. Алекс отчетливо увидел в этом страдальце себя - еще каких-то четыре-пять месяцев назад. Послушав этот тягостный рассказ, ученик Румянцева не выдержал и спросил:
   - Скажи, а что ты собираешься с этим сделать? Как ты собираешься изменить ситуацию?
   - А что я могу? - ответил невезучий страховой агент. - Как я могу изменить то, что шефы - сволочи, а клиенты не понимают выгоды от нашей страховки?
   - Для начала ты мог бы измениться сам, - сказал Алекс, даже не замечая, как отчетливо в голосе звучит интонация его учителя. Ответом на его реплику был полный недоумения взгляд знакомого.
   С этой истории Алекс начал очередную встречу с Виктором Андреевичем.
   - Ведь я тоже когда-то так делал! Тоже думал как он. И я тогда не замечал, в каком порочном кругу нахожусь. И как тяжело было из него выбраться. Ведь будущее было для меня беспросветным. Понимал, что хочу лучшей жизни, но не понимал - как мне попасть туда.
   - А теперь понимаешь? - спросил Румянцев.
   - Да, теперь я понимаю, что важнее умения как есть умение быть каким-то в этот момент.
   - Браво, Алекс! Браво! Я горжусь таким учеником. Я же говорил, что не зря тебя выбрал. И сегодня мы поговорим о завершении сделки. При этом - о чем нам нужно помнить? И о чем люди после обучения часто забывают? И заигрываются, используя разнообразные техники?
   - Я знаю! О цели.
   - Точно. Ведь техники продаж, - это не самоцель. Цель - это заключение сделки. Получить согласие клиента на заказ.
   Опыт показывает, что успешные специалисты умеют завершать сделку максимально сразу. На любом этапе. Незачем растягивать процесс, если есть возможность максимально быстро подвинуть клиента к кассе. Но мы не должны забывать: наша задача - помочь клиенту принять правильное решение. - Румянцев выделил это слово интонацией. - Именно правильное решение. Клиент должен быть доволен этим решением, он должен хотеть вернуться к нам.
   Даже если клиент врывается к вам, кричит "Хочу купить!!!", провожая его к кассе полезно уточнить, имеет ли он четкое представление, какие именно эффекты он хочет получить от вашего продукта. Ведь у него может быть искаженное представление о них. А пара уточнений может избавить вас позднее от массы неприятностей. Чтобы не было потом так: к хирургу влетел всклокоченный молодой человек и стал кричать: "Доктор, умоляю, прямо сейчас сделайте мне операцию, - кастрируйте меня"! Пожилой доктор был в шоке: "Молодой человек, но ведь это очень серьезная операция, она повлияет на всю вашу жизнь. А вы так молоды"! "Доктор, это вопрос жизни и смерти! Сделайте! Я заплачу любые деньги! Подпишу любые бумаги о том, что не имею к вам претензий, сделайте прямо сейчас!". Желание клиента - закон. Парня уложили на стол; сделали операцию. После этого доктор и говорит: "Ну, дорогой мой, сейчас я вас никуда не отпущу, Вам нужно хотя бы часик полежать. И пока мы никуда не торопимся, скажите мне, старому хирургу, зачем вам так срочно понадобилась эта операция"? Парень ответил: "Понимаете, моя невеста из семьи ортодоксальных евреев. И ее папа сказал, если я этого не сделаю, свадьбы не будет". "Молодой человек, - задумчиво почесал голову доктор, - Может вы имели в виду - обрезание"? "А я что сказал"?
   Так вот, чтобы не оказаться в подобной ситуации, имеет смысл уточнять не просто - что сказал клиент, но и что он имел в виду.
   - Но вернемся к завершению сделки, - сказал Румянцев, когда Алекс перестал смеяться.- Очень важный нюанс, который мы должны понимать. Если мы правильно работали, то на протяжении всей сделки мы были рядом с клиентом. Мы ему помогали. Но решение принимает он сам. И в этот момент он остается один. А это не очень комфортно. И именно для того, чтобы помочь клиенту принять решение, надо учитывать некоторые особенности. Главная особенность: как только мы предложили клиенту в той или иной форме завершение сделки, и пока он внятно на наше предложение не ответит - нам нужно молчать. Молчать, сколько бы эта пауза не тянулась.
   - А что же нам делать в этот момент, - спросил Алекс. - Я ему сказал, например: "Иван Иванович, мы обо всем договорились, вы согласны?" Это же завершение?
   - Да, Алекс, это завершение.
   - И после этого я молчу, а он - ничего не говорит. Сколько это может тянуться?
   - Алекс, на практике это не тянется так уж долго, но молодому специалисту может показаться, что это тянется вечность. Потому, что он напряжен. Он слишком много вложил в эту сделку времени и сил, и ему хотелось бы получить определенность. Обычно эта пауза не продолжается больше пяти-семи секунд, и клиент что-то говорит. Главная ошибка заключается в том, что молодой специалист не выдерживает эти пять секунд и вставляет свой текст. Уже после того, как все сделал. А сказать ему - нечего.
   Есть всего два стандартных варианта, которые озвучиваются продавцом после предложения завершения сделки, но до того, как клиент что-то внятно ответил. Либо ему говорится: "Иван Иванович, чтобы вам было проще принять решение, давайте я вам расскажу еще вот о чем". И дальше, не дай Бог, звучит какая-то новая информация - это приводит к тому, что клиент говорит: "Очень хорошо, Алекс, очень вовремя вы об этом сказали, это очень важно. И теперь давайте я подумаю об этом, и мы свяжемся с вами позже". Или второй вариант. Вместо того, чтобы дождаться ответа клиента и прямо сейчас получить максимальную определенность, клиенту говорится: "Может быть, вы что-то еще хотели узнать?" "Да-да, Алекс, а расскажите-ка мне подробнее, как вот эта штучка крепится вот к той". Ты начинаешь говорить. Неизбежно даешь информацию и с ней моральное право клиенту ответить: "Очень хорошо, что вы мне об этом сказали. Давайте я подумаю".
   - Но так часто и происходит, - сказал Алекс. - Что же делать?
   - Молчать. Молчать, пока клиент внятно не отреагирует. В конце концов, что самое плохое он может сказать в этой ситуации?
   - Он может сказать: "нет".
   - Мы уже говорили, "нет" - это что-то твердое. С "нет" можно работать, задавать вопросы. Почему "нет"? что не понятно? какую информацию необходимо предоставить? Нет - это определенность. А еще он может сказать "да". И мы имеем завершение сделки. Все, работа выполнена.
   - А если клиент скажет нам, что ему нужно подумать?
   - Открываешь рот и продолжаешь работать: "Что именно вы хотите обдумать, какие факты являются значимыми?" - ответил Румянцев. - Если после нашего предложения о завершении сделки клиент говорит "мне надо подумать", значит, мы где-то не доработали. Что-то не доделали на каком-то предыдущем этапе. И тогда надо вернуться на пару этапов назад и опять задавать вопросы.
   Это стандартный вариант завершения. Формат "ДА-НЕТ". И это жестко. Есть, так называемое, альтернативное завершение. Или, - "выбор без выбора". В этом варианте ты не спрашиваешь, согласен клиент или не согласен. Ты выбираешь два варианта, оба из которых устраивают тебя. Ты спрашиваешь: "Вам будет удобней оплатить эту сделку наличными или банковским переводом"? Смотри что происходит. Перед этим у него был выбор. Соглашаться на сделку или не соглашаться. Выбор сейчас: как именно оплачивать сделку. То есть, в обоих случаях он имеет выбор. Но если в первом случае один из ответов заставляет тебя продолжить работу или эту сделку потерять, то во втором случае, ты в обоих вариантах в выигрыше. Это не обязательно должно быть связано с оплатой. Можно спросить о сроках, - например, когда было бы удобнее получить первую партию на этих условиях: в понедельник после обеда или во вторник с утра? Как ты думаешь, какой из ответов тебя устраивает?
   - Оба, - ответил Алекс. - Главное, что мы начинаем работать с этим клиентом. Сделка состоялась.
   - Да. Мы разворачиваем вектор направления мыслей в голове у клиента. Еще раз обрати внимание, у клиента есть выбор в формате "заключать сделку или не заключать", или в формате "когда начинаем". В понедельник или во вторник. Он может выбирать. Многие люди в таких случаях хотят настоять на своем. Они скажут тебе: "Алекс, ни в понедельник после обеда, ни во вторник с утра, а в понедельник с утра я бы и хотел начать". И даже если тебе придется напрячься ради этого, я не думаю, что ты будешь недоволен ответом.
   - Конечно, я буду доволен!
   - Отлично! Вперед, отрабатывай технику на клиентах.
  
  
  
   Глава одиннадцатая
  
   - Алекс, а какие у тебя цели на этот год? - С этого вопроса начал Румянцев их следующую встречу.
   - Цели?... Денег заработать... Квартиру снять побольше.... Такие, наверное, цели.
   - Ты именно так их для себя формулируешь?
   - Да, а что? - отвечая, Алекс почувствовал, что где-то он ошибается и сейчас последует новый урок.
   - Друг мой, а как ты узнаешь, что достиг своих целей?
   - Ну, это просто: когда перееду и начну зарабатывать больше.
   - Куда именно переедешь? Когда и насколько больше будешь зарабатывать? - И, глядя на недоумевающее лицо своего ученика, Румянцев продолжил. - Когда на работе тебе дают месяц на достижение определенных целей, ты воспринимаешь это как должное. Четкие цифры, известная дата. А личные цели у тебя, впрочем, как и у многих, размыты. Да и не цели это, а мечты.
   - Почему мечты, - обиделся Алекс. - Я точно буду больше зарабатывать.
   - Сколько именно и когда? Когда - ключевой вопрос, если в цели нет даты, это - мечта. Вселенная реагирует на твой запрос; что хочешь, то и получаешь. И если ты не говоришь, что именно хочешь и когда, как она тебе это даст? И как ты узнаешь, что это то самое, чего ты так долго хотел?
   - Значит, нужна точная сумма заработка и площадь квартиры?
   - Да. И срок, к какой дате произойдет одно событие и к какой другое. В описании цели всегда должна быть дата, до которой произойдет то, что ты хочешь. А еще ответ на вопрос, как ты узнаешь, что произошло именно то, что ты хотел, - то есть измеримость.
   - А если у меня не получится к этим датам?
   - Учтешь ошибки, пересмотришь план действий и поставишь новый срок.
   - А может цель тогда поменять?
   - Алекс, Вселенная точный, но большой механизм. Ей время нужно, чтобы развернуться и доставить тебя в ту точку, в которую ты хотел. У массы людей ничего не получается просто потому, что они не готовы подождать, не хватает терпения. Вселенная приходит, чтобы перенести их в светлое будущее, а их уже нет, перебежали в другое место, у них новая цель. Помнишь, мы говорили - мастерство и суета не совместимы.
   - Хорошо, и с чего мне начать?
   - Запиши в ежедневнике свои цели на год. Что именно хочешь и к какому сроку. Не торопись, подумай хорошенько. Эти цели должны тебя воодушевлять. Ты действительно должен хотеть этого. И это должны быть твои цели, то есть никем не навязанные.
   - А Вы записываете свои цели?
   - Конечно. Каждый раз в начале года, обычно третьего января, я сажусь и не спеша составляю свой список целей на год. И потом весь год работаю с ним. Обычно, в течение года добавляются две-три цели.
   - И все всегда получается?
   - Мой дорогой ученик, я же не Супермен, бывают и сбои. Порой приходится менять способы достижения цели, так как прежние не сработали. Главное - не терять из виду цель. И не подменять цель средством. А еще надо обладать решимостью иметь то, что ты хочешь. Многие не получают желаемого, потому что не смеют. Помнишь, как в поговорке, "кто смел, тот и съел". Надо иметь смелость пожелать что-то и важно иметь смелость иметь то, что пожелал.
   - А обязательно записывать? Я-то свои цели и так знаю, - уточнил Алекс.
   - Обязательно! Во-первых, ты проверяешь, твоя ли цель, нет ли сопротивления в душе. Во-вторых, появляется обязательство по выполнению этой цели. Обязательство перед собой. Есть замечательное выражение, "то, что не записано, не существует". Поэтому, пиши. Кстати, людям гораздо проще выполнить обязательство по отношению к кому-то другому, чем к себе.
   - Почему?
   - Может, потому что силы воли не хватает... Но скорее всего, потому что нет приверженности своим целям. Да и цели краткосрочные. На месяц, максимум на год.
   - Так на год - это плохо? Но Вы только что сказали, чтобы я составил цели на год... Я ничего не понимаю.
   - На год - это хорошо. Только короткие цели, например, годовые или квартальные, должны вести к большой цели. К цели жизни. Ты знаешь свою цель?
   - Ну, я думал, конечно, о смысле жизни...
   - Алекс, я не об этом, я не в философском смысле, а о вполне прикладном. Какая у тебя цель в жизни? Чего ты хочешь достичь? Имеет смысл определиться - что же ты хочешь, каково твое намерение, где ты будешь через год, два года, пять лет, десять, в какой точке своего развития? Я имею в виду, представляешь ли ты, ради какой цели ты собираешься прожить свою жизнь, какая цель вдохновляет тебя? К чему ты хотел бы прийти по итогам своей жизни. То, что Франклин называл "Выбором достойной цели". Определись со своей целью. Увидь ее. Ради чего? Тогда каждое утро, просыпаясь, ты будешь знать - зачем ты живешь, что ты хочешь в этой жизни, к чему ты хочешь прийти в ближайшие годы и чему посвятишь сегодняшний день. Ты должен отчетливо понимать, что большинство людей просто не думают об этом целенаправленно. Ты наверняка слышал такие слова от многих людей: "День прошел - и ладно!"
   - Ну, я... Я, наверное, хочу, чтобы.. ну, это...
   - Алекс, не продолжай. Это не экзамен. Здесь нет правильного ответа. Но, чтобы действительно чего-то добиться в жизни, тебе нужно знать этот ответ для себя. Не торопись. В этом деле нужно не столько думать, сколько внимательно прислушиваться к себе. У тебя есть этот ответ. Что-то такое, что будет вдохновлять тебя многие годы... - И, посмотрев на притихшего ученика, сказал, - Итак, через неделю я хочу увидеть список твоих целей на этот год.
  
  
   Глава двенадцатая
   Однако их следующая встреча произошла раньше: позвонила секретарь Виктора Андреевича - учитель приглашает Алекса на свое выступление перед студентами, будущими банкирами.
   "То, чем вы занимаетесь - должно приводить к росту рыночной стоимости, - говорил, обращаясь к студентам, его учитель. - Вашей личной рыночной стоимости. Может быть, мы не всегда об этом задумываемся, но у рынка есть очень хороший индикатор, который определяет стоимость не только товаров и услуг, но и людей, способных эти товары и услуги производить.
   Вы находитесь здесь, и очевидно, вас интересует вопрос: что я как практик могу сказать вам. И вы хотите услышать что-то полезное. Я расскажу вам, и вы легко поймете, как вы можете повысить свою ценность.
   Представьте: вы ходите на работу день, два, месяц, год - что-то делаете, получаете зарплату. И спустя этот год - на сколько выросла ваша рыночная стоимость? Речь сейчас не о том, увеличили ли вам зарплату за этот год или нет. И, хотя это тоже имеет значение, речь идет скорее о том, насколько лучше вы делаете свою работу, чем год назад? Чему вы научились, какие новые навыки появились у вас за прошедший год? Можете ли вы делать что-то такое, чего не могли делать раньше? То есть, - развиваетесь ли вы, становится ли шире диапазон ваших возможностей? Не важно, кто это заметит: ваш работодатель, конкурирующая компания или руководители вообще из другой отрасли. Вы можете жить в маленьком городке или в огромном мегаполисе, но в том или другом случае вы столкнетесь с тем, что окружающие быстро узнают и рассказывают другим о том, кто вы, насколько выросли, и что такого уникального и интересного можете сделать; и сколько это стоит.
   Поэтому, принимаясь за очередную работу, за очередной проект, подумайте: как то, что вы будете делать, поможет вам вырасти. Ищите! Иногда даже на самой монотонной и примитивной работе можно обнаружить идеи, способствующие вашему росту. Многие люди так не делают, и это объясняет, отчего в их жизни не происходят перемены, о которых они так мечтают. Проходят месяцы и годы, а они не научились делать ничего нового, за что имело бы смысл заплатить больше.
   Конечно, реальный рост происходит только в том случае, если мы берем ответственность за жизнь на себя. В противном случае - очень удобно обвинять тех, кто вокруг. Это они не предоставили нам возможность, не дали шанс, не разглядели наш потенциал. Очень удобная позиция, иначе придется вспомнить, что это мы сами не ударили палец о палец для того, чтобы усилить свои навыки.
   Спросите себя, когда в последний раз вы занимались своим профессиональным обучением? Ходили на семинары, курсы, тренинги. А если ходили, составили ли план действий после этого обучения? А если составили, претворили ли его в жизнь? Очевидно, что полученная на курсах информация, не переведенная в навыки, будет лежать мертвым грузом. Ваша стоимость определяется не только в момент, когда вы устраиваетесь на работу, но и в момент, когда вы решили стать предпринимателем. Ваша стоимость легко проверится тем, какую цену готов заплатить рынок за вашу продукцию или ваши услуги".
  
  
   Глава тринадцатая
  
   - Мы неоднократно говорили с тобой о том, что система интерпретаций у каждого своя. Поэтому то, что хотел сказать человек и то, что мы услышали, то, что мы поняли - часто не одно и то же. Понимание этого нужно использовать при работе с возражениями. - Так начал очередной урок Румянцев, после того как Алекс устроился за столом. - Вот, представь себе, простая ситуация. Клиент говорит тебе, что его что-то не устраивает. Например: "Мне не нравится, что срок поставки такой длительный". Простая фраза. Однако, в большинстве случаев, специалист по продажам либо начинает объяснять, что иначе это невозможно; либо приходит к мнению, что клиент сам не знает, чего хочет, и начинает выходить из контакта с ним. Во втором случае - это проигрышный вариант: мы не помогаем клиенту принимать решение. В первом варианте - будет противостояние. Если вы начинаете доказывать, что иначе невозможно, значит, клиент встретил сопротивление своим словам. Он видит преграду. И, опираясь на это сопротивление, продвигается дальше в своих возражениях, говоря о том, что - или быстрее, или никак. Скорее всего, ему вообще не нужно быстрее или нужно вообще что-то другое. Но выяснить это будет уже тяжело - ведь мы создали напряжение в ситуации.
   - Но во время сделки, сопротивление у клиента появляется довольно часто, - сказал Алекс. - По моему это естественно.
   - Для людей естественно сопротивляться мнению других людей, - Румянцев встал, и медленно пошел вокруг стола. - А мы не будем предлагать свою точку зрения, - мы будем уточнять.
   Клиент говорит: "Этот срок слишком долгий для меня". И мы, вместо того, чтобы сопротивляться и возражать, применяем уточняющие вопросы и говорим: "Правильно ли я понял, что Вас все устраивает, но Вы хотите получить эту продукцию быстрее?" Здесь произойдет самое интересное: мы получим уточнение. И продолжаем управлять сделкой, задавая вопросы. Выясняем, что же он хотел нам сказать, как он видит эту ситуацию, и, таким образом, демонстрируем ему, что мы его слушаем и слышим. Именно так. Проявляем уважение, слушая и слыша его. Показываем, что мы очень внимательны к тому, что он говорит. Мы хотим понять, что он говорит. Таким образом, мы докапываемся до сути и устраняем возможный конфликт.
   Итак, тренируемся. Давай представим автосалон. Я говорю тебе: " Цвет модели, который у вас есть в наличии, меня не устраивает".
   - Тогда я могу сказать: "правильно ли я понимаю, что Вы бы хотели эту модель, но другого цвета?"
   - Хорошо. Давай представим что-нибудь другое. В турагентстве, я говорю тебе: "Меня не устраивает, что придётся лететь чартерным рейсом".
   - А я, вместо того, чтобы объяснять, что на этот тур запланированы именно чартерные перевозки, скажу: "правильно ли я понимаю, что Вы бы хотели бы попасть в эту страну регулярными авиалиниями?"
   -Так. И в закрепление. Банк. Я говорю, что меня не устраивает следующее: чтобы получить проценты по одному депозиту, мне нужно ждать полгода.
   - Скажите, пожалуйста, правильно ли я понимаю, что Вы бы хотели иметь возможность получать проценты чаще, чем раз в полгода?
   - Отлично. Что заметил?
   - Главное, - ответил ученик. - У клиента не появляется сопротивление.
   - Сложная техника?
   - Нет, довольно простая.
   - Хорошо, Алекс. Вперед, тренируйся.
  
   Глава четырнадцатая
  
   Прошел почти год с первой встречи Алекса Семягина и Виктора Румянцева. И сейчас, возвращаясь с собеседования, на котором ему предложили место супервайзера в серьезной, и, что важно, одобренной учителем компании, способный ученик вспоминал их последнюю беседу и слова Мастера.
   "Хочешь иметь что-нибудь? Естественное человеческое желание. Практически все на планете хотят что-либо иметь, задумываются о том, как это получить, и что для этого нужно сделать. Вопрос КАК, очень важный вопрос. Но мой дорогой Алекс, это вопрос технический. Гораздо важнее осознавать, каким нужно быть, чтобы получить то, что ты хочешь.
   Большинство людей, задумываясь о том, чего они хотят в этой жизни, обычно говорят так: "Когда у меня будет то, что я хочу, я буду чувствовать себя счастливым". "Когда у меня будет стабильная работа, я буду чувствовать себя уверенным и защищенным". "Когда у меня будет любимый, тогда я буду счастливой". А происходит все с точностью до наоборот. Нужно быть каким-то, чтобы получить что-то.
   Когда мы концентрируемся только на вопросе как, мы получаем инструменты, отвечающие на этот вопрос. Нам кажется, что надо просто применить их и результат не заставит себя ждать. Но, присмотрись: если один и тот же инструмент используют разные люди, на выходе получается совершенно разный результат. Обычно, это пытаются объяснить тем, что у разных людей разные способности. Это так, но важнее то, в каком состоянии они находятся, что они решили для себя, насколько они уверены в своих силах. Можно начать делать что-то новое, сказав себе - я смогу, я справлюсь, я достоин этого.
   Ты знаешь, полгода назад я был на одной конференции, и во время обеденного перерыва увидел группу женщин. Они были участницами семинара одной из сетевых компаний, занимающихся продвижением косметики. Мое внимание привлекли две из них. Эти дамы были директорами. В сетевом бизнесе это означает, что они не только сами осуществляют большие продажи, но и привлекли к этому бизнесу значительное количество женщин. Конечно, у них было больше опыта, чем у тех, кто находился ниже в структуре. Но было что-то другое, что сразу притягивало взгляд именно к ним. Их лица - на них была написана решимость добиться желаемого. Обе эти женщины решили, что они справятся со всеми возможными трудностями, что они - достойны успеха. Вот это решение и определяет многое в нашей жизни.
   Формула, древняя как мир. Не Иметь, а потом Делать что-то. А сначала Быть, потом Делать, и лишь затем Иметь что-то. Быть - Делать - Иметь - этот алгоритм может раздвинуть границы мира, в котором ты живешь.
   Это выглядит очень просто, и на самом деле не является сложным. Если ты приглядишься к окружающим людям, если ты вспомнишь рассказы об известных исторических персонажах, станет очевидно, что успеха они добивались именно так. Сначала они становились какими-то, решали что-то о себе, а потом что-то делали, и получали результат. Я предлагаю тебе взглянуть на многие вещи, которые ты делаешь, под другим углом - каким ты должен быть, чтобы получить желаемое.
   И еще, несколько слов о том, как быстрее добиться успеха. Уникальность - твой ключ к успеху. Подумай, что именно уникального ты можешь делать? Что отличает тебя от других. Вспомни людей, которые тебя окружают. Присмотрись, и ты поймешь, что лишь единицы из этих людей сильно отличаются от других. Они выделяются, и их замечают. Они могут делать то, что не умеют делать другие. А это - ключевой момент. Что такого можешь делать ты, что не умеет большинство?
   Уникальность - ключ к успеху. Окружающие должны ясно увидеть, чем ты отличаешь от других, в чем твоя уникальность. И если у тебя это есть, то ты можешь получить что угодно в этом мире. Подумай, Джордж Сорос на протяжении многих лет зарабатывал деньги для своих клиентов, грамотно инвестируя их. Глава "Майкрософт" Билл Гейтс смог предложить то, чего раньше не было. Махатма Ганди - удивительная личность, человек, который повел за собой миллионы. Для достижения успеха твоя яркая уникальность должна быть востребована. То, какой ты, и то, что ты умеешь, должно быть нужно другим людям. Тогда успех - только вопрос времени".
  
  
   Глава пятнадцатая
  
   - Большинство людей, не получающих в жизни того, чего они хотят, не понимают, что часто проблема состоит в том, что они слишком много и тяжело работают. - Так начал очередной урок Румянцев. - Я говорю не о бездельниках, которые ничего не делают и только жалуются на свою судьбу. Я говорю о людях, которые действительно много работают из года в год. Работают, но так и не продвигаются вперед.
   - Не понимаю, - покачал головой Алекс, - Вы говорите, что много работать - это плохо? Вы же сами постоянно повторяете: "Тебе надо много работать над собой!"
   - Вот именно, о мой возлюбленный ученик, "над собой"! Ты целенаправленно и упорно работал над собой весь последний год. Ты чему-то учился, что-то менял в себе, и в результате - переход с повышением в серьезную компанию. А многие так долго и тяжело работают каждый день, повторяя одни и те же действия, что у них просто нет сил и времени получить новый, развивающий их, опыт. Они просто повторят изо дня в день то, что уже умеют, и это, как правило, изнуряющий и "отупляющий" труд. И обычно он плохо оплачивается.
   - То есть для того, чтобы двигаться вперед, я постоянно должен учиться чему-то новому? Опять в школу?
   - Говоря о новом опыте, я не имею в виду учебники и школьную парту, - улыбнулся Румянцев. - Новая книга, поездка в незнакомое место, новое увлечение, встречи с новыми людьми, разговор с интересным человеком, овладение новой профессией - вот тот новый опыт, о котором я говорю. Если хочешь новых результатов - начни менять свое поведение.
   - Я меняю, Вы же знаете...
   - Да, но получаешь ли ты удовольствие от процесса? Или, как говорит одна моя наставница: "Счастлив ли ты процедурой"? Мне кажется, ты слишком напряжен, и напряжен ты больше всего размышлениями о том, как ты выглядишь. Не слишком ли ты выделяешься и отличаешься от окружающих. Алекс, напоминаю, делая как все, ты получаешь результат как у всех. С этим ты согласен?
   - Конечно, согласен. Поэтому и учусь у Вас.
   - Тогда слушай - твое сегодняшнее задание: взять этот пакетик чая, выйти на пешеходную улицу перед торговым центром и за один час превратить его во что-нибудь более ценное.
   - Каким образом? - глаза Алекса выражали крайнюю степень недоумения.
   - Условия следующие: тебе нужно договариваться с людьми на улице, предлагая им обменять этот пакетик чая на что-то, что есть у них. Потом то, что получишь у них, обменять на то, что есть у других людей. При этом стоимость полученного предмета каждый раз должна быть больше стоимости того, что ты отдаешь. У тебя двадцать минут на дорогу туда и обратно, и ровно один час на все обмены. И ты не можешь меняться с детьми - только со взрослыми. Я убежден, что ты готов к этому испытанию и легко справишься с ним. Время пошло.
   Следующий час пролетел для Алекса как один миг, и у него постоянно было ощущение, что он наблюдает за собой со стороны. Как будто все происходило не с ним. И когда он уставший, но абсолютно счастливый вернулся назад, его переполняла гордость за себя и проделанную работу.
   - Вижу, что доволен, - улыбнулся Румянцев. - Показывай, рассказывай.
   Хитро улыбнувшись, Алекс достал из левого кармана куртки большой пакет сухариков к пиву.
   - Неплохо, очень неплохо. Пакетик стоил пять центов, а сухарики стоят доллар - в двадцать раз за час, это...- Учитель замолчал на полуслове, увидев, что из правого кармана ученика появился пластиковый стаканчик с ягодами. - Так... А это что?
   - Полтора доллара, - довольно ответил Алекс.- И вот еще... И он достал из внутреннего кармана сложенную газету, толстое деловое издание. - Все вместе - почти четыре доллара!
   - Браво, Алекс! Отличный результат! - И Виктор Андреевич пожал своему счастливому ученику руку. - Теперь рассказывай подробно.
   - Сначала я был в шоке, но Вы никогда не давали мне невыполнимых заданий, и я решил, что справлюсь. Мне сразу повезло: мой первый обмен произошел с парой, парнем и девушкой. Они с радостью восприняли идею поменяться и предложили мне вместо моего пакетика с чаем три своих. Сорт чая был дешевле, но пакетиков было три! Один пакетик я поменял на шоколадную конфету, а конфету на сухарики. Второй пакетик на чистый компакт-диск, его - на диск с романсами, стоявший на распродаже, а романсы обменял у бабушки на ягоды. А третий пакетик, уже на обратном пути, на эту газету.
   - Скажи мне, все, к кому обращался, соглашались на обмен?
   - Нет. Одна девушка, когда я к ней обратился, прижала к себе свою сумочку покрепче и убежала.... А еще два парня сказали, что я - придурок!
   - А ты?
   - В другой ситуации, я, может быть, и разозлился. Но сейчас мне было некогда заморачиваться, и я побежал искать других людей.
   - Какие ощущения после проделанного?
   - Отличные! Еще вчера бы я не поверил, что смогу такое сделать. А сегодня чувствую, что все могу, что не решаемых задач нет. Главное - не страдать и не мучиться, а идти и делать.
   - Вот о таком новом опыте, Алекс, я и говорил. Об опыте, который развивает тебя и выводит на следующий уровень. Именно это делают все успешные люди: они ставят себя в ситуации, в которых есть вызов их вчерашнему "я". Только так люди растут, только так добиваются успеха. - Румянцев пристально посмотрел на своего ученика. Улыбнувшись, продолжил. - Алекс, наше обучение заканчивается. Дальше ты будешь двигаться сам. Завершая наше обучение, я бы хотел подвести итог всему, о чем мы с тобой говорили. И в том числе открыть тебе, наверное, последний секрет, при этом - главный. Помнишь, я предлагал тебе начать изменение своего поведения, изменение своей жизни с изменения способа своего мышления. Изменение того, на чем ты концентрируешься. Это именно то, что способно изменить жизнь радикально и привести тебя туда, куда ты на самом деле хотел бы попасть.
   Давай поговорим об этом подробнее: когда ты создаешь в своей голове картину, твой мозг воспринимает ее как реальность. И, что интересно, Вселенная воспринимает ее как реальность, как картину того, где бы ты хотел оказаться, что бы ты хотел получить. Есть объяснение того, почему многие люди крутятся всю жизнь, как белка в колесе, перебегая от одной проблемы к другой. Они концентрируются на этих проблемах, думают именно о том, что они не хотят получить в этой жизни, боятся, что получат это - и неизбежно именно это и получают. Эти люди думают не о том, чего хотят, а о том, чего не хотят. У тебя есть выбор: на чем фокусировать свои мысли. Будда говорил: "Мы есть то, что мы думаем".
   Делая что-либо, отдавай себе отчет - продвигает ли это тебя к твоей Сверхзадаче? И если ответ "нет", задай себе вопрос, - зачем ты это делаешь? Бесцельное действие есть признак ограниченного ума. Умствование без действия - тупик. Соблюдай баланс между размышлением и действием. Выбирай, в первую очередь, не в каком направлении действуешь, но в каком направлении думаешь. Очевидно, за время нашего общения, тебе многое открылось, многое стало понятней. И ты готов двигаться дальше. Послушай меня, сила, которой ты начал овладевать, не только могущественна - она красива. Помни это, мой дорой ученик, ибо - все в твоих руках.
  
  
   Эпилог
  
   Ранним утром Алекс сидел на набережной. Тишина и восходящее солнце настраивали на размышления о будущем, которое его ожидало. Алекс открыл блокнот. Сначала он написал сверху на чистых листах дату: ровно через десять лет, день в день. Потом озаглавил листы: "У меня есть", "Я умею", "Люди относятся ко мне...", "Я побывал", "Я сделал". Вспомнил одну из любимых поговорок Учителя: "Дорога в тысячу миль начинается с одного шага", улыбнулся, и начал писать...
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 Ваша оценка:
Связаться с программистом сайта.

Новые книги авторов СИ, вышедшие из печати:
О.Болдырева "Крадуш. Чужие души" М.Николаев "Вторжение на Землю"

Как попасть в этoт список
Сайт - "Художники" .. || .. Доска об'явлений "Книги"