Любое общение начинается с приветствия, будь то личная встреча, звонок по телефону или письмо отправленное по электронной почте.
Но одно дело начать разговор со знакомым человеком, который рад твоему звонку и возможно ждал его и совсем другое - начало разговора с незнакомым пока собеседником.
Главное расставить приоритеты и действовать наверняка без заминок в разговоре.
1. Приветствие - секретарь.
Чем меньше информации Вы предоставите секретарю во время приветствия, тем лучше. Не забивайте секретарям на ресепшен головы, поверьте, без ваших подробностей сон у них ночью будет более крепким.
Секретари это особые люди, как перешагивать через их головы я расскажу чуть позже, а пока запомните основное - минимум сведений при начальном общении.
В 80% им достаточно короткого предложения "соедините меня с Иваном Ивановичем". Чем лаконичней просьба, тем быстрее реакция.
Можно пользоваться вопросительной формой "могу я побеседовать с Иваном Ивановичем?", но она менее желательна, хоть и действенна, потому что на любой лишний вопрос Вы можете получить совершенно не планируемый Вами отказ.
Сейчас в современном телемаркетинге принято при составлении сценариев для телемаркетеров часто использовать полную форму приветствия.
Например: "Добрый день. Меня зовут Ирина. Я представляю компанию "Прорыв" с кем я могу поговорить о предложении наших услуг?" Ответ так и носится в воздухе "а не с кем!"
Теперь пробуем упростить: "День добрый, соедините меня с отделом по обучению персонала". Вас либо соединяют, либо задают один из двух предсказуемых вопросов, возможно даже их скомбинируют "как Вас представить?" и "по какому Вы вопросу?".
Называем имя и выдерживаем паузу. Дотошно выпытывают по какому вопросу, спокойно отвечайте, что Вас интересует их продукция, их услуги.
Памятка: Ни в коем случае не запинайтесь. Вы уверенный в себе менеджер, который знает чего хочет добиться, а секретарь лишь барьер отделяющий Вас от цели, значит преодолевать его надо без сомнения и сожаления.
2. Приветствие - потенциальный клиент
Под потенциальным клиентом здесь и в будущем я буду подразумевать сотрудника сторонней организации, в лице которого Вы предполагаете найти потребителя ваших услуг или товара. Им может быть генеральный директор, финансовый директор, главный бухгалтер, руководитель отдела продаж, руководитель HR департамента т.д.
Тактику теперь меняем на 90 градусов. Почему? Потому что этот потенциальный клиент мирно занимался своими рабочими делами, не отвлекал Вас от вашей от работы и не претендовал на Ваше драгоценное время. А вот Вы вторглись в его рабочее пространство, желаете отнять у него время вовлекая в разговор. Вам бы понравилось такое вторжение? Едва ли.
Поэтому позитивным и уверенным голосом (только без крайностей, растягивать губы в широкой улыбке незачем) преподносите себя и свою компанию на блюдечке с голубой каемочкой.
Например: "Добрый день. Меня зовут Ирина. Я представляю компанию "Прорыв", мы на рынке с 2000 года и за это время помогли увеличить доходы таким компаниям, как "А", "Б", "В" в несколько раз".
Как обращаться: по имени или имени отчеству.
Если человека с которым ведется разговор при переключении на него не представили и он не представился сам, то спрашиваем после приветствия "Как я могу к Вам обращаться?", именно так и никак иначе.
Практика показывает, что возможно Иван Иванович Иванов услышав ваш нежный женский голос пожелает стать Ваней, а при диалоге с бархатистым низким баритоном вашего коллеги "Иваном Ивановичем". Кстати обратная ситуация тоже имеет место быть, поэтому лучше подстраховаться и уточнить.
Если же первое что вы слышите "Иван Иваныч слушает", то значит так тому и быть.